- Ce sujet contient 122 réponses, 42 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 7 années et 1 mois.
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Messages
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- Prorugby a écrit:
- Wahou, une rencontre de 4h, c’est quand même pas rien !
Du coup tu as eu une explication détaillée sur le fonctionnement du SAV ? Et sur ce qui aurait pû se passer pour que le soucis ne soit pas bien pris en charge ?
Une enquête va être mené par le représentant de la marque. Toutefois, tout le monde se demande comment cette montre à pu passer le contrôle qualité…
Concernant le SAV, celle-ci a été traité par une société qui s’occupe du SAV de la marque en Europe.
Maurice Lacroix n’était pas au courant de l’événement avant que j’ai posté ce sujet sur FAM.
Toutefois, j’ai aussi créé une publication sur Instagram en marquant le compte officiel de la marque.
C’est peut-être une combinaison de ces deux éléments qui ont fait réagir la marque.Oui c’est sûr. Après la personne de chez ML a répondu ici, sur ta publication Instagram tu avais mis un lien vers ton post FAM ?
Bravo au CS de ML de sortir à découvert et de régler le problème. Peu de marques accepteraient de se manifester publiquement (et de se prendre une volée de bois vert au passage) et ainsi d’admettre un dysfonctionnement de son SAV.
- Manivel a écrit:
- Je trouve que la marque s’en tire incroyablement bien dans l’histoire.
moi je trouve que comme d’habitude, c’est du grand n’importe quoi,
on clout au pilori une marque pour un probleme chez son sous traitant du sav,bien entendu, au crie au scandal mais personne ne prévient la marque concernée
de ce qui se passe, parce que bon l’ad est sympa, mais a t il seulement appelé le
service commercial de la marque pour se plaindre ? tout ce que j’ai lu c’est qu’il s’est plaint
au sav fautif, mais etait ce suffisant ?Bon, malgré tout la marque intervient, règle le problème, et on lui reproche de l’avoir fait.
Comme d’habitude, ca râle, mais que la marque ne fasse rien ou au contraire répare,
elle se fait tout de même pourrir, et apres on s’etonne qu’ils gardent leur distances avec
les forums,Alors bien sur au départ c’ets un problème de contrôle qualité, mais cela arrivera toujours,
l’important c’es a la suite d’un incident de prendre des mesures en interne, j’espere que cela
sera fait, et que le sous traitant du sav se prendra aussi une soufflante, et ML comme bien
d’autres marques se rendent compte que pour leur image mieux vaut dépenser de l’argent
dans un sav efficace que dans de la communication qui souvent ne rapporte rien…Une bonne pub peut rapporter 10 clients, mais un mauvais retour sav comme celui ci peut en faire perdre 100
Mais donc merci a ML d’être venu par ici et d’avoir réglé le problème de notre ami…
- trinita a écrit:
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moi je trouve que comme d’habitude, c’est du grand n’importe quoi,
on clout au pilori une marque pour un probleme chez son sous traitant du sav,bien entendu, au crie au scandal mais personne ne prévient la marque concerné
de ce qui se passe, parce que bon l’ad est sympa, mais a t il seulement appelé le
service commercial de la marque pour se plaindre ? tout ce que j’ai lu c’est qu’il s’est plaint
au sav fautif, mais etait ce suffisant ?Bon, malgré tout la marque intervient, règle le problème, et on lui reproche de l’avoir fait.
Comme d’habitude, ca râle, mais que la marque ne fasse rien ou au contraire répare,
elle se fait tout de même pourrir, et apres on s’etonne qu’ils gardent leur distances avec
les forums,Alors bien sur au départ c’ets un problème de contrôle qualité, mais cela arrivera toujours,
l’important c’es a la suite d’un incident de prendre des mesures en interne, j’espere que cela
sera fait, et que le sous traitant du sav se prendra aussi une soufflante, et ML comme bien
d’autres marques se rendent compte que pour leur image mieux vaut dépenser de l’argent
dans un sav efficace que dans de la communication qui souvent ne rapporte rien…Une bonne pub peut rapporter 10 clients, mais un mauvais retour sav comme celui ci peut en faire perdre 100
Je suis entièrement d’accord avec toi !
Non c’est sûr, mais contacter la marque directement et faire remonter le problème via son service commercial c’est faisable. Après si le SAV est externalisé…
- marken a écrit:
- C’est sûr qu’on a tous le No de tel perso du pdg de la marque sous la main.
parce-que tu crois que c’est le sous traitant du sav qui vient vendre les montre a l’ad ?
moi quand j’ai un problème, j’appel tout de suite le commercial, a lui de taper sur le son sav….
c’est généralement beaucoup plus efficace que de discuter avec le gars qui a mal fait le boulot
et qui ne veux pas le reconnaître….- Whithy a écrit:
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Pour toi, quel aurait été la solution la plus adéquate ?
De ne pas commercialiser une montre présentant des défauts, et d’assurer un SAV correcte déjà.
Ce qui fait deux fautes.Le feu ayant pris, je serais passé par le webmaster pour contacter le client plutôt que de venir jouer les héros sur le forum, je serais en suite passé par l’AD, et aurait laissé le client reporté les suites. Bref, profil extrêmement bas quoi.
La, c’est juste donner le preuve qu’il faut gueuler le plus fort pour se faire entendre et obtenir du service.Au final, une solution est trouvée, mais de la a félicité la marque, qui dos au mur, a juste faire le boulot qu’elle aurait été sensé faire…
Moi si je ne me suis pas fait viré j’aurais juste droit a un insistant « que cela ne se reproduise plus!!! »…a mon niveau c’est un peu comme si on me félicitait d’avoir fait marché un outillage qui a permis de récupéré le cadavre de l’opérateur mort écrabouillé sous le système précédent que j’avais foiré.
L’erreur est humaine et une erreur ça se rattrape. On est pas sur une grossière erreur médicale ou une erreur relevant de la sécurité des personnes. Il s’agit d’un oubli de contrôle qualité.
Certe c’est regrettable sur une marque de luxe dont la qualité est le fond de commerce , mais ce n’est pas un drame. L’intégrité de la montre n’est pas en cause, elle n’est pas perdue , il y a juste un mec ou deux qui ont merdé point.
J’espère qu’ils se rattraperont (que les choses seront revues ) et que cela ne leur coutera pas leurs postes.Par contre un petit goodies ou une visite de la manufacture serai bienvenu^^
Voila, je partage cet avis : si l’erreur du SAV a été réparé et que ça mène à un audit de leurs procédures, c’est bien. S’il n’y a eu prise en compte de la réclamation que parce que l’auteur du post s’est plaint ici, mouais.
- francoisb a écrit:
- S’il n’y a eu prise en compte de la réclamation que parce que l’auteur du post s’est plaint ici, mouais.
mouais quoi, il valaient mieux qu’ils ne fasse rien ?
On est bien d’accord, ce n’est pas un drame, mais on peut considérer a ce niveau la que se sont des fautes graves dans un domaine ou la finition et la qualité du travail sont les spécialités.
Je doute que le SAV passe 4h a présenter les nouveaux modèles pour chaque intervention.
FAM est clairement a l’origine du traitement qui a été fait de ce cas potentiellement retentissant, pas la marque.…alors de la a les féliciter.
Ils n’ont pas de félicitations a recevoir, ne pas s’en prendre une deuxième sera déjà bien.Je ne pense pas me tromper en disant que (je rajoute un « presque » pour plus les tatillons qui vont trouver LE contre exemple de montre infaillible) toutes les marques ont été concernées par des incidents de SAV.
Rarement les community manager ont été aussi réactifs. Je n’ai jamais vu de retour d’O…a ni de T..-H..r sur ces pages pourtant ils ont été souvent épinglés et il leur aurait été utile de communiquer en retour .
Non, ils ont préféré ne pas »nous » lire et laisser leurs clients finaux dans le flou.Si les CM sont en place et si ces postes sont aussi importants aujourd’hui, c’est justement pour soigner leur image en modérant et en contrôlant toutes les expériences client rendues publiques.
J’aimerais que ce comportement devienne la règle chez les maisons horlogères, gageons que ce supplément de service et de communication pourrait être salvateur pour certaines.On peut gloser des années sur la qualité, les contrôles, les audits, les procédures , les back-up… mais vous savez tous que le zéro défaut n’existe pas et que l’impensable finit toujours par arriver.
(Hormis bien sur pour Manivel et son entreprise qui sont à un peu plus 100% de qualité et semblent ne jamais avoir commis aucune erreur).Jamais l’adage « Le savoir-faire c’est bien, le faire savoir c’est mieux. » n’a eu autant de sens qu’avec la communication actuelle ultra rapide.
(Hormis bien sur pour Manivel et son entreprise qui sont à un peu plus 100% de qualité et semblent ne jamais avoir commis aucune erreur)
- Petit cadeau pour manivel:
- Manivel a écrit:
- On est bien d’accord, ce n’est pas un drame, mais on peut considérer a ce niveau la que se sont des fautes graves dans un domaine ou la finition et la qualité du travail sont les spécialités.
Je doute que le SAV passe 4h a présenter les nouveaux modèles pour chaque intervention.
FAM est clairement a l’origine du traitement qui a été fait de ce cas potentiellement retentissant, pas la marque.…alors de la a les féliciter.
Ils n’ont pas de félicitations a recevoir, ne pas s’en prendre une deuxième sera déjà bien.
Bien sûr qu’il faut les féliciter.Ce sont les seuls qui ont eu les c….. de venir s’exprimer ici.
Grace à cette initiative mon regard sur la marque a changer.
J’envisage même un achat si je trouve un modèle qui me conviendrais.
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