- Ce sujet contient 80 réponses, 28 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
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Messages
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- Nico1293 a écrit:
- Billet d’humeur à saluer
Cresus, au pied du mur (ou sentant la tempête arriver), fait le minimum du minimum avec son geste commercial.
Nul besoin de les encenser d’après moi. C’est un juste retour des choses, qui ne serait jamais arrivé si le forum n’avait pas existé
Je ne peux que plussoyer 1000 fois.
C’est aussi ce que dit Manivel depuis le début. Dire que pour cela, c’est un serial-basheur, c’est accepter et cautionner qu’il devienne nécessaire de faire un scandale en place « publique » pour avoir droit à un traitement acceptable.Et on ne dit pas de ne pas dire « merci » lorsqu’une solution est proposée, mais de rester conscient qu’ils ont sérieusement essayé de nous la faire à l’envers.
edit : Ah et un point que j’ai oublié: on peut remercier 1000 fois FAM d’exister, de par son sérieux, sa réputation, et les échanges/retours des autres membres, on peut vraiment parler de force de la communauté
Et bien sale temps pour le fameur travaillant en SAV …
Concrètement, un post d’un client mécontent, même si l’issue de ce poste est très favorable, l’impact reste négatif pour la marque.
Ces post font souvent plusieurs pages avant d’arriver à une conclusion positive, et malheureusement, seuls les premiers commentaires ont un réel impact. De plus, comme pour les fake news, un lecteur « normal » ne retiendra le plus souvent que ce qu’il pense déjà, ou s’il n’a pas d’opinion, l’aspect négatif de ce qu’il a lu.
Donc pour une marque, la meilleure stratégie serait peut-être plus d’enterrer un post en le noyant dans d’autre publication. Mais ça n’est qu’une hypothèse.
Ce qui est sûr, c’est que dans un cas de SAV, il y a au strict minimum 3 intervenants, le client, le distributeur et la marque. A partir du moment où il y a plusieurs interlocuteurs, il y a risque d’incompréhensions ou d’erreurs (pour rester politiquement correct). Les forums sont un des canaux permettant de remettre à plat un problème et ce, directement entre le client et la marque. C’est effectivement un canal généralement très favorable au client, mais il y en a d’autres qui le sont tout autant (sans forcement passer par Julien Courbet …)
Maintenant, un des points particulier de ce canal est son exposition publique. Et, ça reste un avis très personnel, mais quand on s’exprime publiquement à un sujet, il me parait tout à fait normal d’aller qu’a la conclusion, qu’elle soit positive ou non.
De plus, il y a la « marque », mais derrière cette « marque » il y a des humains qui sont aussi Fameurs, et qui cherches des solutions, même quand cela ne fait pas partie de leurs fonctions. Je ne trouve pas anormal que cette personne, que ce soit un simple collaborateur qui a sollicité son management, jusqu’à un CEO qui c’est personnellement penché sur un problème, soit remercié pour son action.
Même si le plus souvent, cette personne demande généralement que cela reste discret. Car encore une fois, moins on parle d’un problème, même résolu, mieux c’est …
- pecoste a écrit:
- Du coup j’ai rien acheté
j’ai eu le droit d’en acheter une, j’avais planqué mon badge dans ma poche…
… parce que j’ai entendu la même chose que toi sur les Fameurs…- plop a écrit:
- De plus, je ne vois pas en quoi continuer à s’acharner ou à réclamer pourrait contribuer à une meilleur issue.
La encore il y a interprétation.
Je ne dis pas qu’il faille continuer a fustiger.- Sandsman a écrit:
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Je ne pense pas.Les remercier ne peut que les engager à continuer et ameliorer leurs éfforts pour satisfaire les clients.
J’y ai pensé avant d’écrire ce post.
Très sincèrement, j’ai du mal a croire a la bonne volonté de personnes qui ne font leur travail que le flingue sous le menton.
Par contre intervenir ici, pour une marque, c’est admettre de possibles retombées en terme d’image.
C’est la qu’il faut appuyer, puisque manifestement ça leur fait mal!- senator a écrit:
- Amha ils n’auraient pas pris de risque : une grande partie des Fameurs ne vont pas chez eux
Les FAMeurs peut être pas, mais quand tu fais une recherche sur une montre, tu tombes presque a chaque fois sur FAM dans la première page de résultat.
L’audience de FAM va bien au delà de ces membres.
Et les interventions des marques de plus en plus régulière ici tendent a le prouver.- plop a écrit:
- Soyons un peu sérieux, entre remercier poliment d’avoir débloqué une situation et encenser injustement (et finir par y voir une publicité gratuite ) il y a tout de même un énorme fossé que personne n’a osé franchi.
Ah bin je sais pas ce qu’il te faut! Quand je lis des « bravos », je me dis qu’on est plus très loin de la canonisation…
- Sandsman a écrit:
- Toujours pas compris la démarche de ce post,ni les attentes de celui-ci…
c’est pourtant simple Manivel est en croisade, donc de toute façon avec un fanatique on ne peut discuter….
Je pense que le post n’a pas plus de but que de se faire du bien en l’écrivant.
Quand certains sont outrés par l’histoire, puis quand le site vient (ni faire des excuses, ni prendre sa responsabilité … juste faire un « geste » commercial -> ils font genre qu’ils sont magnanimes) arranger les choses au minimum s’en félicites.
Oui c’est cool que l’histoire trouve un fin rapide et à l’amiable, pas de doute.
Mais au final c’est :
– pas des excuses
– pas une prise de responsabilité
– c’est une action à coup minime, la plus petite qui soit, pour éteindre une incendie. Le tout camouflé en un « geste » commercial -> ils font genre qu’ils sont magnanimes alors qu’ils avaient le couteau sous la gorge.Bref moi ce post il me fait du bien à lire. Il ne sert surement à rien de concret d’autre.
Perso j’ai eu un problème avec une montre de plongée « française » qui commence par un Z sous garantie qu’un vendeur toulonnais a pourrit et m’a vendu incomplète et abimée
Après quelques doléances sur le groupe Facebook de la marque, relances du vendeur et de la marque et un petit post ici rien n’a changéEn clair rien ne sert de se plaindre ici ou ailleurs a partir du moment ou la marque refuse de trouver une solution
Après tout dépend de la marque mais quand c’est une petite marque c’est encore plus dommageable
Il ne faut pas hésiter a saluer une marque quand elle trouve une solution, mais quand il y a un problème le notifier aussi
C’est juste un feedback qui permet d’avoir un retour d’expérience bonne ou mauvaise
- Sandsman a écrit:
- Toujours pas compris la démarche de ce post,ni les attentes de celui-ci…
Je pense que Manivel, à sa manière, a simplement voulu remettre l’église au milieu du village
(Non, je ne joue pas de rugby, non, je ne viens pas du sud-ouest)
- trinita a écrit:
- c’est pourtant simple Manivel est en croisade, donc de toute façon avec un fanatique on ne peut discuter….
C’est sur que ce genre de point de vue encourage la discussion…
Je vois de quel post tu fais référence. Personnellement je me félicite toujours quand cela fini ainsi. Certe il y a eu des erreurs . Certe la marque n’a pas porté sa croix en public et point de couronne d’épine ou de crucifixion.
Mais quel serait le message si malgré la prise en charge du sinistre , l’enseigne inquiété continuait de se faire pourrir?
Elle se dirait que cela ne sert à rien de réagir face aux plaintes visibles ici bas. Et laisserait filer à l’avenir.
- pecoste a écrit:
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Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d’Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m’approche d’un stand pour discuter et là le voisin fait « ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n’achètent jamais rien. »
Ambiance.
En même temps, il n’a pas tort
- Shazru a écrit:
- Et bien sale temps pour le fameur travaillant en SAV …
Oui, enfin, les montres qui reviennent de garantie/SAV plus griffées qu’à leur remise par le client, les poussières sur le cadran, les montres qui reviennent en dehors des normes du COSC, ça ne devrait pas exister, surtout au prix auquel c’est facturé (compris dans le prix d’achat pour la garantie ou lors de la facturation pour l’entretien).
Quand je lis la grille tarifaire de mon Oméga achetée il y a 10 ans, l’entretien est facturé 660 € en « prix conseillé ». La montre a été achetée 2000 €. Quasiment 1/3 du prix. A ce prix là, le service doit être parfait.
Surtout quand la montre met 6 semaines pour revenir « parce qu’elle subit une multitude de tests »…
A partir de là, dès que l’AD ou le conseiller en boutique officielle refuse de reconnaître les problèmes (ceux narrés ici sont assez flagrants pour ne pas les voir au premier coup d’oeil), je ne vois pas de problème à activer tous les biais de communications modernes pour ne pas perdre plus de temps à échanger des coups de fil, à rédiger moult courriers.
Dans le monde de l’horlogerie, haute ou pas haute, vu les montants pratiqués (voire d’ailleurs le sujet sur l’inflation des prix à ce propos), en tant que client, il est naturel de demander un service d’une qualité irréprochable amha.
Là c’est Cresus, mais certains AD ou SAV de grandes marques rendent parfois un « travail » de la même teneur.
Je pense qu’il ne faut jamais oublier ce principe vieux comme le monde : le client est roi.
Que l’on parle d’une Tissot à 600€ ou d’une AP à 30k- francoisb a écrit:
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Quand je lis la grille tarifaire de mon Oméga achetée il y a 10 ans, l’entretien est facturé 660 € en « prix conseillé ». La montre a été achetée 2000 €. Quasiment 1/3 du prix. A ce prix là, le service doit être parfait.
Omega a habilement résolu ce problème en portant le billet d’entrée à 4000€. Du coup la révision est à 1/6e du prix, c’est bien plus raisonnable.
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