- Ce sujet contient 80 réponses, 28 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 3 années et 4 mois.
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Messages
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Bonjour…
Cela fait quelques fois que l’on voit un problème de SAV se régler grâce a FAM.
Le phénomène semble prendre de l’ampleur. Les marques auraient elles pris conscience de quelque chose?
On sait que les marques cherchent a verrouiller toute la communication s’y rapportant.
On achète des likes, on publie-reporte, on exclut les infidèles… etc…Oui mais… il y a un mais! Ces foutus forums!
Incontrôlables, indépendants, pire, des passionnés y échangent des combines, des vérités…
Pire encore, ils y exposent leurs problèmes avec les marques!Incontrôlable? Vraiment?
Pas tant que cela…Voila qu’une marque ou une enseigne se montre on ne peut plus fautive. Des choses que l’on ose même pas imaginer parfois! Inacceptables quand on se revendique du luxe.
Faute non avouée, on envoie bouler le client voire on l’accuse de malveillance.Ledit client, sans recours, avec la grosse note sur les bras de la perte de valeur de sa montre, vient faire part de sa mésaventure sur un forum.
Levée de bouclier, les glaives s’agitent, la mise a mort de l’enseigne est proche!
Les réactions sont unanimes et condamnent la marque avec véhémence!C’est alors que tel un ange descendu du ciel, la marque intervient sur le sujet.
Une belle page, bien écrite, le style oscille entre Caliméro, Superman, et Man in Black…D’où sort elle? Prévenue?
Toujours est il que c’est la panique à bord… vraiment?Tiens? On applaudit? Bin mince!
Voila que l’on massacre une montre, qu’on en a rien a foutre, et qu’une fois le nez dans le caca, le flingue sur la tempe, et Brutus, le pittbull, qui ressert ces mâchoires sur les partie génitales, contraint et forcé d’assumer l’erreur, on récolte des louanges!Je trouve cela prodigieux!
Elle est pas belle la vie?
-« Berthier, la révision de notre plus gros modèle, la, vous lui foutez des coups de marteau et vous pétez le bras du client en lui remettant la montre au poignet… demain on est numéro un! »
Alors dire quoi? Féliciter la marque dans ces conditions? Surement pas!
Elle a juste agi sous la contrainte et je ne vois rien de louable dans la démarche de n’avouer ces fautes qu’une fois la tête dans la cuvette, quand la substance commence a rentrer dans les narines.La marque fait alors juste ce qu’elle est sensée faire, ces sujets devraient être fermés dès l’intervention de la marque, et tout le reste devrait être effacé.
Ca fait tache? Bin oui, il y a bien eu tache.
C’est comme avec un costard, si ce n’est que de l’eau ça marque pas, mais quand c’est de la grosse graisse bien dégueu, ça reste aussi.Elle n’a pas de remerciement à recevoir, et ceux ci n’ont pas à apparaitre.
Ce dont ont pris conscience les marques, ce n’est pas qu’elle doivent s’améliorer, mais c’est qu’elle peuvent nous retourner comme de simples crêpes.
Voila voila… c’était mon petit coup de gueule du jour.
Je pense que ça dépend des marques et de leur positionnement.
Un amateur de Vacheron/Patek/Audemars et Cie ne lira pas forcément les forums, il ira chez le bijoutier et à la limite demandera à ses amis qui en possèdent une.
Un amateur qui s’intéresse aux mouvements, cherche à « optimiser » le ratio plaisir/prix. Lui ira bien plus voir les forums, les avis trustseller, etc.
J’ai l’impression que moins la marque a de visibilité par les forums, la pub qu’elle fait, plus elle s’attache à être « bien notée » sur ces sites.
Là où je te rejoins, c’est que même les marques connues cherchent à inverser la mauvaise communication en « achetant le client », genre petite lettre d’excuses et goodies. Ledit client qui narrait ses déboires vis à vis du SAV se sent « surclassé » et en vient presque à venir ici dire que finalement, malgré le temps passé à essayer de faire marcher la garantie et la peur qu’il a eu de devoir payer, il est presque ravi d’avoir eu un soucis car au delà des cadeaux, il sait que sa montre a été réglée aux petits oignons et qu’elle est mieux qu’au départ !
Ce sujet est intéressant. j’y vois une des conséquence positive des forums, et des réseaux sociaux plus récemment. Plus généralement, dans le domaine où je bosse, on parle de « transformation digitale »*, où les consommateurs deviennent acteurs.
(* note: on en parle à tord et à travers, et avec du b*llsh*t derrière…)Concrètement, avant, un amateur déçu pouvait exprimer son mécontentement en boutique (souvent ignoré), ou à son entourage. Cela ne fait pas grand monde, par exemple dans ma famille, je suis le seul à m’intéresser aux montres « chères ». Donc 0 impact pour la marque.
Maintenant, le rapport de force face aux clients insatisfaits change. Les erreurs et approximations du SAV Omega sont documentées ici, l’information est disponible, archivée. Un client mécontent fait une photo, la poste sur Twitter, tag la marque, 4000 personnes la voie.
Comme souvent la première réaction a été d’ignorer, mais à s’être fait mordre 2-3 fois, elles commencent à apprendre. Lentement. On a tous ri des Jaeger-Lecoultre mal finies, mais à priori, cela a été panique à bord pour corriger la situation. Ce n’est pas tenable sur le long-terme de faire de la m**** quand on risque d’être exposé.Bref, c’est une évolution positive pour nos forumeurs, je suis d’accord avec toi que cela n’a rien de louable pour les marques, et sur le long-terme cela m’inquiète un peu de voir des clients « seconde-zone » apparaître, ceux qui ne sont pas « connectés » sur les forums ou les réseaux, que l’on peut maltraiter. C’était déjà le cas avant, d’avoir des clients privilégiés, mais ce serait dommage d’amplifier un tel phénomène…
- Blackbird a écrit:
- des clients « seconde-zone » apparaître, ceux qui ne sont pas « connectés » sur les forums ou les réseaux, que l’on peut maltraiter.
C’est un peu déjà le cas. Ceux qui achète de manière traditionnelle en boutique y perdent un peu que celui qui surfent sur le net pour trouver la bonne affaire (promo, vente privé, marché grise).
En de qui concerne le sujet, au moins on a maintenant une force qui est la diffusion et le partage avec les nouvelles techniques de communication. D’un autre côté il y a les fake news ou la polémique (gilet jaune, CRS, Roumain, Camionnette blanche etc….) qu’il faut prendre beaucoup de recul.
il ne faudrait pas rentrer dans une tendance malsaine comme dans l’hôtellerie ou la restauration où des clients indélicats font du chantage à la mauvaise review sur Yelp ou équivalent pour obtenir avantages ou réductions
Y’a du positif c’est sur, trop de foutage de gueule pète à la gueule !
Mais bon d’un autre côté ce post parle que de nos jours, pour avoir une réponse normal faut le faire sous la contrainte. C’est un peu minable…
Et comme agir de manière honorable est devenue rare .. quand quelqu’un le fait on le remercie. Alors que c’est juste un minimum.
Payer 1000€ pour éviter des dégâts c’est tellement une goutte d’eau pour une grosse marque. En en plus si ça se transforme en pub, c’est le jackpot !
- Manivel a écrit:
- Bonjour…
Cela fait quelques fois que l’on voit un problème de SAV se régler grâce a FAM.
……
Bien d’accord avec toi mais maintenant il va donc falloir démontrer à l’AD que l’on est :
– passionné
– intéressé
– pas actif sur un forum
– donc pas un client pénible.Cela devient compliqué d’acheter une montre.
- pecoste a écrit:
- il ne faudrait pas rentrer dans une tendance malsaine comme dans l’hôtellerie ou la restauration où des clients indélicats font du chantage à la mauvaise review sur Yelp ou équivalent pour obtenir avantages ou réductions
Après, ce sont les marques qui ont tendu le bâton en déroulant le tapis rouge à certains blogueurs avides (pas tous heureusement), lesquels blogueurs exigent toujours plus pour flatter (et si on ne m’invite plus attention à vous…)
- Manivel a écrit:
- Les marques auraient elles pris conscience de quelque chose?
Que mieux vaut intervenir quand on se fait pourrir en public, surtout quand l’audience est large…
Je crois que la prise de conscience s’arrête là.- Alt0201 a écrit:
- – pas actif sur un forum
– donc pas un client pénible.
Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d’Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m’approche d’un stand pour discuter et là le voisin fait « ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n’achètent jamais rien. »
Ambiance.
- pecoste a écrit:
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Même chez les non-professionnels en fait.
A la foire de Chapelle d’Armentières en 2017 on avait des badges FAM avec nos pseudos. Je m’approche d’un stand pour discuter et là le voisin fait « ah p.tain encore un mec de FAM, ils croient tout savoir et n’achètent jamais rien. »
Ambiance.
Ceci dit si tu affiches ouvertement ton appartenance à un groupe de « pinailleurs » il ne faut pas s’étonner d’avoir ce retour stéréotypé.
- pecoste a écrit:
- Du coup j’ai rien acheté
En même temps quand on voit le prix des montres … c’est pas comme acheter une baguette de pain.
Je me souvient quand j’ai acheté ma première montre chère, ce qui m’a choqué c’est l’indifférence dans la boutique.
Je venais de claquer l’équivalent d’un mois de salaire, des années de chasses … et limite on me tire la gueule car je suis venue essayé 3 fois avant de me décider Première sensation d’avoir franchi le pas … négative.
Je n’arrive pas à concevoir comment on peut être commerçant, de luxe qui plus est réagir comme ça.Y’a quelque jour je suis allé dans un bar à whisky, le barman était au petits oignons : et bien ça fait du bien !
Se sentir plus mis en valeur pour un verre à £4.30 vs le mec qui achète une PP (car j’imagine qu’on peut trouver la même expérience que pour ma première montre dispendieuse), ça craint !Luxe pour le prix … mais pas pour le reste
Au final, serais tu en train de nous dire qu’entre un concessionnaire auto mainstream (ou tout autre détaillant de produits industriellement manufacturés) et le joli monde de l’horlogerie (industrielle aussi), il n’y aurait aucune différence ?
On y retrouve toujours la même veulerie, les flatteries d’usage et la promotion superlative du produit sans commune mesure avec ses qualités intrinsèques. Tout cela jusqu’à l’acte d’achat. Une fois passé ce cap, le client devient un emmerdeur. Et si en plus la garantie est expirée, il devient franchement indésirable.
Il est indéniable que la caisse de résonance offerte par internet va dans le sens du client, mais je suis parfaitement d’accord avec toi pour dire que c’est avant tout à la marque de prendre les mesures adéquates (à commencer par respecter son acheteur) pour s’éviter une campagne de bad buzz ou de Name & Shame.
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