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, le il y a 14 années et 1 mois.
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L’horlogerie va embaucher à tour de bras pour … la production . En attendant, les SAV des marques sont saturés, dépassés par l’afflux de montres et en Suisse la sous-traitance du service après-vente commence à devenir une voie explorée par les plus grandes marques. Pourquoi cet état de fait ?
Les horlogers de SAV doivent tout connaître des produits. Pour les montres à haute complication, c’est toutefois souvent l’atelier qui les assemble qui se retrouve chargé de reprendre les modèles défaillants. Les horlogers des SAV sont en général une ressource qui permet de moduler la production. Ils viennent en renfort des ateliers puis repartent au SAV qui n’est jamais la priorité. Les SAV sont en effet, les parents pauvres du fonctionnement des grandes maisons et de fait, un délai de 3 ou 4 mois peut devenir quelque chose de banal pour restituer une montre qui ne demandera que 2 heures de service.
Les nouveaux horlogers qui sortent des écoles partent directement en production dès l’embauche et jamais au SAV. Au final, mieux vaut un horloger qui rapporte une belle marge qu’une simple compensation de coût pour son salaire et les charges que son poste induit. La vérité est purement économique.
Et le client dans tout ça ?
Le client n’est qu’une statistique. Si un modèle donne un taux de retour de 3 %, est-ce que 3% de clients insatisfaits dont les 2/3 accepteront bon gré mal gré d’attendre leur montre et dont un sur 100 viendra se plaindre publiquement valent la peine de s’inquiéter ? Certainement pas. Même si les marques donnent avec Facebook des verges pour se faire battre, le client vraiment insatisfait qui fait connaitre son mécontement est si marginal qu’il en perd toute crédibilité. Et pourtant, c’est lui qui souvent est dans le vrai.
Malheureusement, j’en suis venu à regarder la qualité du S.A.V. avant l’achat d’une montre.
Exemple :
je serais tenté de prendre l’Aquaterra bleue de chez Omega mais avec tout ce que j’ai lu à propos de leur SAV dans les posts de FAM, j’hésite. C’est sûrement un raisonnement un peu bête mais c’est plus fort que moi.
- MK007 a écrit:
- Malheureusement, j’en suis venu à regarder la qualité du S.A.V. avant l’achat d’une montre.
Et comment juges-tu de la qualité du SAV d’une marque, ça m’intéresse ?
Par les mésaventures de quelques passionnés relatées sur un forum ?- MK007 a écrit:
- Exemple :
je serais tenté de prendre l’Aquaterra bleue de chez Omega mais avec tout ce que j’ai lu à propos de leur SAV dans les posts de FAM, j’hésite. C’est sûrement un raisonnement un peu bête mais c’est plus fort que moi.
Il est évident que dans le secteur du luxe, le SAV devrait être aux petits oignons. On relate ici ou là quelques couacs, peut-être dus à l’organisation décrite par ZEN ci-dessus.
Mais bon… Pour un client insatisfait, combien de satisfaits ??? Pour des marques établies et a priori solides, cela ne devrait pas être un frein à l’achat quand même !- ZEN a écrit:
- les SAV des marques sont saturés, dépassés par l’afflux de montres
J’ai peur de comprendre… Les mauvaises langues diront certainement que la qualité ne doit plus être au rendez-vous…
Mais de mauvaises langues, point ici, n’est-ce pas ?
Malheureusement comme l’indique Zen, le client demeure une statistique, une variable d’ajustement dans le process SAV, un curseur glissant sur une règle avec des bornes plus ou moins éloignées selon les manufactures ou distributeurs.
J’ai lu des témoignages et des récits effarants à propos du SAV de certaines marques (JLC – Oméga – Blancpain) que je suis aujourd’hui très suspicieux quant à l’achat d’un modèle, cette variable rentre aussi en ligne de compte et peut se transformer en véritable frein à l’achat.
On parle toujours des trains qui arrivent en retard et pas de ceux qui sont à l’heure.
Cependant au regard du mécontentement affiché sur un forum comme celui-ci, que l’on peut considérer comme représentatif, les expériences malheureuses permettent de tirer des statistiques, non pas sur le taux de satisfaction, mais de la qualité des SAV des marques les unes par rapport aux autres.
- VinzSpades a écrit:
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- ZEN a écrit:
- les SAV des marques sont saturés, dépassés par l’afflux de montres
J’ai peur de comprendre… Les mauvaises langues diront certainement que la qualité ne doit plus être au rendez-vous…
Mais de mauvaises langues, point ici, n’est-ce pas ?
Je pense que le staff (en nombre) est resté identique alors que le volume à traiter est chaque année plus important, d’où un engorgement, malgré je pense, une qualité qui ne cesse (enfin normalement) de progresser
- Manitou a écrit:
- malgré je pense, une qualité qui ne cesse (enfin normalement) de progresser
Ca reste à voir… avec les contraintes financières de plus en plus dures, les délais de développement de plus en plus court et le volume de pièces à produire, je ne suis pas sur que la qualité s’améliore dans les années à venir… wait & see
Il est inutile de dépenser des fortunes en marketing/com pour à la finale perdre en crédibilité, alors que ce sont des industries qui vendent des rêves et pas des montres.
C’est contre-productif à long terme, n’importe quel DG sait cela, maintenant si certains sont tentés par des visions court termistes…alors là tu as malheureusement raison.Si 3% de retour est une bonne moyenne et qu’il faut 3 mois d’attente pour revoir sa montre qui a demandé 2 heures de main d’œuvre, alors :
– option 1 : il n’y a à tout casser qu’une personne au SAV, et encore pas à plein temps (mais ça semble quand-même vraiment peu)
– option 2 : le SAV est normalement dimensionné, mais il y a BEAUCOUP de ventes pour que 3% de retours les occupent à plein temps (ce qui paraît peu probable en HH ou dans les « grandes maisons »)
– option 3 (donc la plus probable ?) : les 3 mois d’attente s’expliquent par un taux supérieur à 3% et des temps de réparation supérieurs à 2 heures, donc… il y a vraiment un problème de qualité chez ces fabricants
- freddy.lombard a écrit:
- Si 3% de retour est une bonne moyenne et qu’il faut 3 mois d’attente pour revoir sa montre qui a demandé 2 heures de main d’œuvre, alors :
– option 1 : il n’y a à tout casser qu’une personne au SAV, et encore pas à plein temps (mais ça semble quand-même vraiment peu)
– option 2 : le SAV est normalement dimensionné, mais il y a BEAUCOUP de ventes pour que 3% de retours les occupent à plein temps (ce qui paraît peu probable en HH ou dans les « grandes maisons »)
– option 3 (donc la plus probable ?) : les 3 mois d’attente s’expliquent par un taux supérieur à 3% et des temps de réparation supérieurs à 2 heures, donc… il y a vraiment un problème de qualité chez ces fabricants
Yes, mais dans le SAV tu as aussi l’entretien et les révisions courantes qui à mon avis occupent à 90 % l’horloger, les 10 % restant pour le SAV problème qualité/fabrication
Manitou,
Ce n’est pas sur les marques que tu cites que j’ai lu ici ce qui m’a le plus effaré… D’autant que sur Omega (j’ai testé…) la seule chose qui revient ce sont les délais.
Pour revenir au « général », la montre qui revient du SAV devrait revenir réglée correctement, sans avoir besoin d’un second renvoi. Je pense que l’on a le droit d’avoir des problèmes et un recours au SAV. En revanche, je trouve inadmissible de devoir faire appel une seconde voir une troisième fois au SAV (je ne citerais pas la marque citée plusieurs fois cette année sur le forum).
Autre coup de gueule : les SAV qui se déchargent en disant que la montre a été « brutalisée » et que donc, le SAV ne prend pas en charge (tient, la même marque est aussi citée dans cette catégorie, comme si une montre mécanique ne devait être transportée que dans son étui blindé. Quand je vois ce que la mienne prend sans soucis, quand je vois un Rolexboy faire du sport, etc. , je me dis que sauf à envoyer une montre avec le boitier explosé, la garantie devrait toujours marcher (sauf cas d’arrachage de la couronne peut être). Et ça, sur le forum, je le lis plus venant de certaines marques. Dans le luxe, on ne discute pas… et l’on est pas suspicieux voir inquisiteur : le client est supposé de bonne foi avant le diagnostic…
Dernier point : l’accueil en boutique « dédiée » lors de l’apport de la montre. Bah là, parfois, il y en a qui font du commerce mais que bon, pourraient être CRS sans problème. Trop de vendeurs snobent le client, juste bon à signer le chèque. La garantie est nationale et la boutique est en théorie là pour asseoir la position et le prestige de la marque, être présente pour l’acheteur. Ils doivent faire le nécessaire sans mesquinerie, sans par exemple de remarque sur le fait que la montre a été achetée chez un multi marques : ils vendent certes, mais représentent aussi : à ne pas oublier
Après, comme je l’ai dit plus haut, tant que le travail et la prise en charge sont réalisés « comme il se doit » (et à un rythme suisse selon la légende) par les horlogers d’Omega, sans tentative pour ne pas prendre en charge malgré quelques griffes sur la lunette.
François
(pour info, la mienne avait du souffrir en vitrine ou lors d’essayages car officiellement, ils l’ont juste nettoyée. Le délai m’a été expliqué par l’attente de nouvelles aiguilles, en commande)- fred-tictac a écrit:
- Bonjour,
Sujet intéressant, le mieux c’est que les belles ne tombes pas en panne !
Cordialement.
Parfaitement d’accord ………..
Le plus triste c’est que ça ne s’arrête pas qu’au SAV des montres
mais aussi pour beaucoup de choses
.
- Manitou a écrit:
- Cependant au regard du mécontentement affiché sur un forum comme celui-ci, que l’on peut considérer comme représentatif, les expériences malheureuses permettent de tirer des statistiques, non pas sur le taux de satisfaction, mais de la qualité des SAV des marques les unes par rapport aux autres.
au contraire rien de ce que tu peux lire ici n’est représentatif.
d’une part car le nombre de montres présentes n’est pas reparti équitablement entre les marques.
donc tu ne sais pas pondérer le nombre de plaignants.Que de toute façon seuls les mécontent se plaignent et non les heureux du sav,
que plus les montres sont chères, moins les gens veulent avouer avoir eu des soucis avec.
Bref, on en sais rien…
sauf a mettre en avant des défauts chroniques ou de conception, faire le compte n’est pas utile,
sans compter le facteur humain, tous le monde n’a pas les mêmes tolérances, ne serait ce qu’au sujet de la précision…
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