- Ce sujet contient 46 réponses, 26 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 17 années et 10 mois.
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Bonjour !
Je viens de lire un post assez édiffiant auquel les pros ont bien répondu mais auquel j’aimerais apporter deux trois… commentaires.
Essayer d’obtenir un polissage sous garantie est aussi incongru que de ramener sa voiture avec une aile enfoncée et demander une remise en etat au pretexte que le véhicule a moins de deux ans. Ca ne viendrait a l’idée de personne , alors pour quoi un tel raisonnement pour une montre ?
Il y a certes des "petits malins" qui repondront qu’a 5000 Euros le morceau c’est de bonne guerre, et qu’il faut profiter des petites combines…Pueril.
A ceux la, je vais tenter d’expliquer l’organisation d’un SAV horlogerie.
Le SAV est un poste pour les marques. Pas tout a fait comme la communication ou le developpement dont le cout est integré au prix du produit mais un poste autonome qui doit lui aussi degager de l’argent.Donc, quand une montre arrive sous garantie, elle a un cout: traitement administratif, cout du temps de réparation qu’elle va demander et qui ne sera pas facturé, cout du retour etc, etc… Ces couts pour normaux qu’ils soient ne sont pas du gout des "financiers" de la boite je peux vous l’assurer !
Donc, pour le SAV, le fait que la montre vaille 500 ou 5000 euros n’a aucune espece d’importance, il doit assumer la charge des montres sous garantie sans contrepartie financière et l’activité du SAV au final doit degager le plus d’argent possible.
D’autant moins d’importance que c’est une acitvité souvent sous-traitée par les marques; Le SAV n’a donc pas pas gagné un centime sur le benefice de la vente.
Pour qu’un SAV soit "bon", il lui faut de bons horlogers, du bon materiel, des pieces détachés, des locaux… Tout cela a un cout. CQFD!Dans le cas de Rolex, il semblerait (mais c’est a confirmer) que le cout des montres sous garantie soit laissé a la charge du détaillant ! (ce qui si cela se révèle exact est un première !)
Pour ceux qui s’étonnent du manque de constance du SAV Rolex:
Ce manque de constance est -a mon avis- a mettre au compte de la politique SAV de Rolex.
Il y a dix ans, le SAV Rolex etait assuré par Rolex Paris, une dizaine de centres technique et quelques magasins ayant un horloger sur place. Le controle qualité etait alors j’imagine relativement simple…
Ces dernieres années, Rolex a imposé a tout ses revendeurs d’avoir un horloger sur place…
Une gageure si l’on considère combien il est difficile de recruter et de garder un horloger competent. Mission impossible!
Pour conserver la vente de la marque, ces revendeurs ont été obligé de recruter … ce qu’ils trouvaient.
C’est ainsi que nous avons vu arriver des horlogers sortant de l’école, sans experience et destinés a travailler seul, des "horlogers" si mauvais que personne n’en voulait et d’autres dont la seule activité consistait auparavent a changer des piles et poser des bracelets… Tout ce petit monde se retouvant "agrée" apres avoir effectué le stage Rolex.
Je veux bien admettre que la grande majorité de ces horlogers Rolex soient competents et consciencieux, mais j’ai tout de même deux-trois exemples qui me prouve que que ce n’est pas la cas a 100%…V.
Très bonne analyse, n’oubliez pas les gens qui bossent dans les SAVs.
Juste un exemple, chez nous, Breitling UK, une révision complète sans polissage demande un seul horloger. Si il y a un polissage, c’est deux horlogers plus un polisseur. Sans compter le manager qui doit gérer tous ça, une chargée de clientel et un formateur pour s’assurer que tous le monde est à niveau. On rajoute le materiel qui coûte une fortune et on fait le calcul sur 2000 montres par mois, voilà combien ça coûte un SAV.
Une petite remarque quand même sur le post, bien que je soit nouveau sur le forum.
Quand on fait appel au SAV c’est que le produit que l’on a acheté, pose problème. Dans ce cas c’est la marque qui n’a pas été au top
– un problème technique : la marque a choisi un compromi entre qualité / prix, mauvais tests, processus de qualité non appliqué tout au long de la chaine, etc…
– un probleme d’utilisation : documentation non correcte, inconpréhensible, mauvaise étude, mauvaise traduction, etc…
l’utilisateur ne fait pas appel au sav pour son plaisir, mais pour un réel problème, ou l’impression qu’il a un probleme.
Dans ce cas la marque doit utiliser cela pour s’améliorer, car on sait tous que le SAV à un coût, et quand il est gratuit cela ne peux permettre que d’améliorer le produit.
Les financiers vont faire pression sur les bureaux d’études, la production, etc pour diminuer les "non conformités" et diminuer les acces sav et on tendra vers une amélioration des produits.
Trop de marques ou de services font un sav payant (ne serait-ce que par un numéro de téléphone surtaxé – voir les fournisseurs d’accés internet)
Pour le reste les opérations cités dans le post initial, c’est une déficit de communication de la marque qui doit indiquer que les opération de "remise à neuf" ne sont pas prévues dans le Service Apres Vente.
Le sujet est intéressant tant qu’il restedans un débat. 20:100 a raison. Toutefois, le polissage ne coute pas grand chose… Moins de 40 euros souvent. Le vrai problème est de faire admettre qu’une montre à 5000 euros peut couter 500 euros de révision tous les 3 ou 4 ans.
Le refus de payer tient à la nature même de l’objet qui donne un sentiment d’éternité quand à sa survie. Le sentiment n’est pas fondé mais va de paire avec l’horlogerie.
C’est une question de culture. Il faut faire évoluer les cultures et faire comprendre que la mécanique suppose une maintenance.Nous sommes là aussi pour le faire comprendre. La qualification des horlogers chez Rolex est comme ailleurs soumise à la pénurie. Beaucoup d’horlogers sont happés par l’industrie et quittent la France pour la Suisse. La qualité du SAV tient c’est vrai à l’horloger et aux contrôles. L’enseigne ne suffit pas à assurer d’un SAV au top mais Rolex fait parait-il des contrôles et quand une montre mal suivie remonte à Paris, le détaillant est repéré et l’horloger peut dit-on perdre son agrément … Sauf s’il vend 20 Rolex par jour. Ne nous méprenons pas. C’est la puissance économique du détaillant qui fera qu’il aura les moyens de sédentariser le bon horloger et de garder une marque… Il est rare qu’un gros revendeur ait un mauvais horloger mais il arrive qu’un petit ait un très bon…__________________________________
Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).20:100, peux-tu stp éclaircir un point?
Sous entends-tu que le SAV doit "s’autofinancer"? Auquel cas, les retours en révision financeraient les retours en garantie?
Le Justicier
20:100, nos propos n’ont rien de contradictoires, et les miens ne sont certainement pas puerils.
Vous dites en substance qu’un sav coute cher: c’est une évidence. Je dis pour ma part que ce SAV période garantie a été payé, inclus dans le prix de la montre.
Un contrat se forme lors de l’achat de la montre, les conditions sont soit écrites, soit entrées dans les usages ou la jusrisprudence.
Si la marque X n’a pas stipulé dans ses conditions de vente "que la période de garantie ne couvre pas l’usure normale du boitier" ou quoi que ce soit d’équivalent, c’est le droit de n’importe qui (même si l’idée est mauvaise) de faire polir sa montre jeune.
Bonjour Zen !
Tu cernes bien une partie du "problème", et je suis daccord avec ta conclusion…
Je repond juste car je pense que tu sous evalues le cout d’un polissage…
un polissage c’est demontage de la montre, enlever le verre, enlever le tube, polissage, passage au bain, remontage, echange des joints, étanchéité…
Je ne sais pas combient de temps alloue officiellemnt Rolex a cette tache, mais j’evalue cela entre 45 mn et 1 heure…
Sachant que l’heure de MO coute entre 70 et 90 Euros et qu’a cela il faut ajouter le prix des fournitures…V.
- 20:100 a écrit:
- Bonjour !
Je viens de lire un post assez édiffiant auquel les pros ont bien répondu mais auquel j’aimerais apporter deux trois… commentaires.
Essayer d’obtenir un polissage sous garantie est aussi incongru que de ramener sa voiture avec une aile enfoncée et demander une remise en etat au pretexte que le véhicule a moins de deux ans. Ca ne viendrait a l’idée de personne , alors pour quoi un tel raisonnement pour une montre ?
Il y a certes des "petits malins" qui repondront qu’a 5000 Euros le morceau c’est de bonne guerre, et qu’il faut profiter des petites combines…Pueril.
A ceux la, je vais tenter d’expliquer l’organisation d’un SAV horlogerie.
Le SAV est un poste pour les marques. Pas tout a fait comme la communication ou le developpement dont le cout est integré au prix du produit mais un poste autonome qui doit lui aussi degager de l’argent.Donc, quand une montre arrive sous garantie, elle a un cout: traitement administratif, cout du temps de réparation qu’elle va demander et qui ne sera pas facturé, cout du retour etc, etc… Ces couts pour normaux qu’ils soient ne sont pas du gout des "financiers" de la boite je peux vous l’assurer !
Donc, pour le SAV, le fait que la montre vaille 500 ou 5000 euros n’a aucune espece d’importance, il doit assumer la charge des montres sous garantie sans contrepartie financière et l’activité du SAV au final doit degager le plus d’argent possible.
D’autant moins d’importance que c’est une acitvité souvent sous-traitée par les marques; Le SAV n’a donc pas pas gagné un centime sur le benefice de la vente.
Pour qu’un SAV soit "bon", il lui faut de bons horlogers, du bon materiel, des pieces détachés, des locaux… Tout cela a un cout. CQFD!Dans le cas de Rolex, il semblerait (mais c’est a confirmer) que le cout des montres sous garantie soit laissé a la charge du détaillant ! (ce qui si cela se révèle exact est un première !)
Pour ceux qui s’étonnent du manque de constance du SAV Rolex:
Ce manque de constance est -a mon avis- a mettre au compte de la politique SAV de Rolex.
Il y a dix ans, le SAV Rolex etait assuré par Rolex Paris, une dizaine de centres technique et quelques magasins ayant un horloger sur place. Le controle qualité etait alors j’imagine relativement simple…
Ces dernieres années, Rolex a imposé a tout ses revendeurs d’avoir un horloger sur place…
Une gageure si l’on considère combien il est difficile de recruter et de garder un horloger competent. Mission impossible!
Pour conserver la vente de la marque, ces revendeurs ont été obligé de recruter … ce qu’ils trouvaient.
C’est ainsi que nous avons vu arriver des horlogers sortant de l’école, sans experience et destinés a travailler seul, des "horlogers" si mauvais que personne n’en voulait et d’autres dont la seule activité consistait auparavent a changer des piles et poser des bracelets… Tout ce petit monde se retouvant "agrée" apres avoir effectué le stage Rolex.
Je veux bien admettre que la grande majorité de ces horlogers Rolex soient competents et consciencieux, mais j’ai tout de même deux-trois exemples qui me prouve que que ce n’est pas la cas a 100%…V.
juste une précision quand j’ai commencée a travailler pour ROLEX j’ai effectuer une journée de test a paris ; puis une semaine et enfin trois stages de trois semaines en suisse donc dire que les horlogers sont si "mauvais" je suis assez surprise vue le niveau demandé par ROLEX .
les horlogers se trouve en france il suffit de les payés , ne pas leur demandé de faire n’importe quoi et de leur proposé un atelier plus grand que des chiottes! le probleme c’est qu’avoir un agrée en boutique ça fait chier les patrons donc ils sont pret a embauché n’importe qui du moment qu’il les paye avec un lance pierre! je suis fatiguée d’entendre dire n’importe quoi …Bonjour 20:100 Pour 3 montres que j’ai passées en SAV je viens de vérifier le prix du polissage . tous sont à moins de 40 euros hors taxe. Il est vrai qu’il y a la révision à coté . Donc polissage sur boite démontée … Ce qui divise par trois le temps de main d’oeuvre.
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Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).Bonjour Justicier !
Difficile d’etre aussi affirmatif et generaliste. Il y autant d’attitudes et de comportements entre les marques et leur SAV qu’il y a de… marques.
Il faut aussi garder a l’esprit que je n’exprime ici que mon vecu et mon ressenti.
Il est pour moi evident que pour les financiers et les commerciaux, le SAV est une charge, plus a ranger dans la colone debit que credit. Et que nombreuses sont les marques qui ont réglé le "problème" du SAV par la sous-traitance.
Dans le cas ou la totalité du SAV (garantie et hors garantie) est sous traité, il est evident que c’est le SAV payant qui assume pour partie le cout financier du des retours sous garantie.
J’écris "pour partie", car dans ce cas la, le sous-traitant reçoit une sorte d’indemnité forfaitaire cencé couvrir le cout de la réparation sous garantie. Dans les faits, ce n’est jamais le cas, cette indemnité est ridiculement basse; il arrive même parfois qu’elle ne couvre même pas le cout du transport par la poste que doit assumer le sous-traitant.V.
Le SAV est un maillon comme un autre dans la chaine de valeur de l’entreprise, et donc impacte l’image de marque générale. De fait, libre à l"entreprise choisir le mode de fonctionnement de son SAV:
interne ou bien externalisé (avec ce que ça suppose en terme de résultat aléatoire et de non maitrise des évènements)
le voir en centre de profit qui doit dégager du bénef ou bien le voir comme un mal nécessaire,
etc….Un acheteur de Rolo à 5000 qui veut profiter de la garantie pour une révision n’a ni raison ni tort dans l’absolu, parce que ça correspond à SA vision et à ce qu’il attendait. S’il est déçu, alors il sera déçu de la marque. Point. Ca veut juste dire que le mix marketing de l’entreprise ne correspond pas à cet acheteur là en particulier.
les sav sont rentables en boutiques par ex pour rolex car quand on fait une révision ou réparation a en moyenne 300 euro par jours sur un mois on est a 6000 euro sachant que l’on fait des piles de la vente etc.. un horloger sur paris touche environ 1800 euro donc meme avec les charges courante et patronal la boutique est gagnante … une vendeuse qui ne vend rien dans la journée est quand meme payé…
C’est donc un choix d’entreprise:
Il y a ceux qui:1) vendent avec des marges "faibles",a ttirent les acheteurs en quête de "coup", mais ont un SAV de chiotte, et cher.
2) vendent cher, mais avec un SAV comptétent et à la facturation correcte (pour ceux qui ont acheté chez eux)
3) ceux qui allument à la vente, et allument au SAV. Mais çà, c’est autre histoire.Bien sûr, tout celà est valable dans tous les secteurs, psa seulement horloger.
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