- Ce sujet contient 49 réponses, 26 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 8 années et 11 mois.
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Vous êtes nombreux, très nombreux à faire des photos de vos montres et à les regarder de plus en plus près. Les défauts deviennent apparents, aveuglants et certaines maisons sont un peu génées de l’éclairage que les internautes apportent à la production que les grandes marques distillent.
Des cadrans bâclés, des index mal assemblés sur ces derniers, des peintures comportant des défauts, des tampons mal encrés qui font baver les inscriptions ou les rendent peu lisibles, des traces de doigts, de découpe d’aiguilles, des vis rognées, des masses oscillantes qui se décrochent, des anglages ratés qui attaquent les vis de fixation des ponts, des aciers mal trempés, des pièces qui cassent … Des anomalies connues des fabricants qui sont assumées et que le client devra supporter.
Les finitions des montres sont soit internalisées par les fabricants, soit externalisées. Le seuil de tolérance est plus strict sur l’externe que sur l’interne. La montre est regardée à une distance de l’œil d’au moins 30 cm lors des contrôles, le défaut non détecté (à nuancer du non détectable) est considéré comme négligeable même s’il va devenir votre cauchemar.
La baisse des ventes a entrainé des recherches de baisse des coûts, les fabricants sont à la recherche de quelques centimes d’économie et parfois davantage et tout devient élément justificatif d’une perte de qualité. La suissitude est réduite à la portion minimum « légale » et les contrôles qualité au risque statistique le moins élevé.
Les réglages des montres sont fait au mieux dans un délai le plus court et le personnel autrefois spécialisé sur un produit se met à travailler sur plusieurs marques à la fois. Discrètement mais surement, en rognant ici et là, un abaissement des coûts est en marche. La communication est préparée en ce sens : » Le défaut est le coût à payer du travail artisanal » dit sans rire Jaeger LeCoultre à ses clients sur des montres d’entrée de gamme. Une entrée de gamme à 5/6 000 euros ce n’est pas de la haute horlogerie alors des aiguilles mal découpées, des bleuissements ratés, des index qui ne sont pas alignés, des vis marquées ou une finition qui plante le client sur sa faim, nous voici dans le tolérable industriel.
Comparons 20 montres à ce niveau de prix et forcément cette notion d’entrée de gamme ne passe pas quand un client met un mois de son salaire dans une montre. Il croit qu’il va appartenir à une caste de privilégiés qui porte une montre de la marque X et celle-ci va lui lâcher que non, il n’est que dans l’entrée de gamme et que le haut de gamme n’a rien à voir…
Qu’il se rassure, le haut de gamme n’est pas mieux servi. Je ne donnerai pas de nom mais je connais des maisons qui ont tant démonté et remonté certains mouvements à complication qu’à la fin la montre vendue ressemblait plus à une occasion qu’à une pièce neuve.
Il n’est pas étonnant qu’à ce jeu là, Rolex sorte gagnant. Le même soin apporté à chaque pièce, le même traitement quel que soit le client… A 6000 euros, on est déjà dans le cercle fermé des amateurs de … Rolex.D’autres maisons ont cette même approche avec, toutes proportions gardées, le même égalitarisme et la même régularité industrielle. Seiko par exemple peaufine, Omega tend vers… Breguet fait.
A vouloir trop marger et prendre le risque de déplaire, les marques jouent à un jeu très dangereux. Elles négligent l’effet loupe du net, les réseaux sociaux qu’elles croient contrôler sont devenus pour elles hors de portée, le client de 2017 est bien plus puissant par son pouvoir de nuisance que celui de 2010 ou 2000…. Quand il expose publiquement son trouble, il emporte avec lui des clients que la marque peinera à rattraper. Le client mécontent ne se modère pas…
Une réputation se détériore bien plus rapidement qu’elle ne s’améliore, surtout avec une clientèle assez circonscrite. C’est bien connu des clients, moins des état-majors de ces marques, manifestement.
Merci de mettre au jour ce problème gravissime que subissent les passionnés. On parle souvent des tarifs qui augmentent, mais ce qui rend fou c’est la concomitance de ce 1ier phénomène avec un second qui est la finition inexorablement en baisse depuis une dizaine d’années.
Je vois que tu as également eu les mêmes excuses que moi chez Jaeger… je suppose qu’il ne s’agit pas de la seule marque.
Personnellement, ce phénomène est en train de m’enfermer chez Rolex, et je suppose Grand Seiko, Tudor et éventuellement Omega…triste mais je n’ai plus le cœur à sortir des marques dans lesquelles j’ai une confiance absolue.
Très juste observation d’une qualité perçue qui semble décliner pour certaines maisons.
J’en profite pour rebondir sur l’absence de prise de conscience de la capacité de nuisance de clients mécontents via les canaux numériques que tu mentionnais.Le Fam n’est-il pas en premier lieu un catalyseur de ces critiques ?
Les marques scrutent le Fam, pour se rendre compte compte de la réalité positive ou négative des expériences des clients.
En tiennent t-elles compte ?
Mais s’il existe déjà des « community manager » sur le Fam comme il en existe sur les réseaux sociaux….
Ces vigies feraient peut-être bien d’être parfois plus pro-actives quand certaines problématiques spécifiques sont soulevées, ou lorsque des interrogations d’ordre plus générales sont formulées.Quand on fait du business, n’est-ce pas le client qui arbitre le match ?
Prenons le cas d’Akrone qui est représentée ici, qui participe à la discussion et répond sans ambages à ses clients et détracteurs.Un exemple à suivre ?
- MaitreRobinton a écrit:
- Une réputation se détériore bien plus rapidement qu’elle ne s’améliore, surtout avec une clientèle assez circonscrite. C’est bien connu des clients, moins des état-majors de ces marques, manifestement.
Tout à fait. On dit qu’un client mécontent va faire perdre au moins 5 futurs clients alors qu’un client satisfait en apportera 1 ou 2
- grangiles a écrit:
- …
Quand on fait du business, n’est-ce pas le client qui arbitre le match ?
Prenons le cas d’Akrone qui est représentée ici, qui participe à la discussion et répond sans ambages à ses clients et détracteurs.Un exemple à suivre ?
J’ai l’impression que quand on fait du business horloger aujourd’hui, on ne se soucie pas tant du client que de la marge et de l’actionnaire. Pour preuve les anecdotes ahurissantes au sujet des SAV. Le petit épicier au coin de la rue montre plus d’empressement à remplacer un paquet de biscottes périmées que le vendeur de montres à réparer un objet qualifié de luxe.
Lecteur assidu de FAM, je suis toujours frappé de ce que la communication des maisons horlogères est quasi exclusivement axée sur le « marché ».
Un jour « le marché » va mal, on débauche. Le lendemain, « le marché » va mieux, les marges le prouvent. Des chiffres, des taux, des plans sociaux, des CEO qui montrent combien ils sont de géniaux visionnaires financiers. Le marché, le marché, le marché. Des maquignons à la foire.En revanche, la communication sur les nouveautés, les révolutions techniques, la recherche, les révolutions esthétiques, la qualité ? Pas ou très peu.
- Citation :
- En revanche, la communication sur les nouveautés, les révolutions techniques, la recherche, les révolutions esthétiques, la qualité ? Pas ou très peu.
Les présentations de nouveautés sont quasi quotidiennes mais nous ne reprenons pas les communiqués de presse.
Les révolutions techniques … On les a présentées mais il y en a moins de deux ou trois pas an… Les sujets sont d’ailleurs toujours actifs.
Les révolutions esthétiques ? Lesquelles ?
La Recherche par essence est secrète …
La qualité ne serait pas un sujet présent ? Euh … Il faut lire c’est même un sujet majeur ici.__________________________________
Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).Je me suis mal exprimé : je parlais de la communication venant des marques évidemment, pas de FAM. Quand on voit dans l’industrie alimentaire ou automobile par exemple que chaque problème médiatisé est aussitôt traité et fait l’objet de communication active…
OK
Je crois que les marques sont désarmées face à la réalité du net. Elles focalisent dans un plan d’urgence sur les réseaux sociaux car on leur dit que c’est là que les choses se passent mais elles avancent à l’aveugle.
Elle doivent travailler le fond de leur communication, la forme suivra. Aujourd’hui, ce qui leur manque est du contenu.
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Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).Et moi je trouve qu’on parle trop de communication, cet « art » de faire passer des vessies pour des lanternes ou de tromper son prochain, plutôt que de se focaliser sur le produit. Dans un monde idéal avec des clients intelligents, la com’ n’existerait pas. Je ne pense pas qu’un Pascal Coyon ait prévu un gros budget com’, et pourtant…
- ZEN a écrit:
- OK
Je crois que les marques sont désarmés face à la réalité du net. Elles focalisent dans un plan d’urgence sur les réseaux sociaux car on leur dit que c’est là que les choses se passent mais elles avancent à l’aveugle.
Elle doivent travailler le fond de leur communication , la forme suivra. Aujourd’hui, ce qui leur manque est du contenu.
Du contenu, ça n’est pourtant pas ça qui manque !! y’a qu’a voir ici.
A partir de là, ça ne doit pas être bien compliqué d’élaborer du contenu de fond et d’élaborer des stratégies pour répondre à des interrogations/mécontentements de clients. Et là on ne parle pas de l’épicier du coin.Attention, il reste des marques qui proposent de très bon niveau de finition pour des prix contenus (Nomos par exemple).
Et Zen, si ce que tu dis est vrai (et je n’en doute pas), et pour ce niveau de tarif, c’est vraiment une honte…- Pascal a écrit:
- Je ne pense pas qu’un Pascal Coyon ait prévu un gros budget com’, et pourtant…
Non en effet.
Ceci dit je subodore que quand un client Coyon a un souci ou une interrogation (ça ne dois pas arriver souvent mais passons), Pascal lui répond et éventuellement trouve une solution.
C’est l’essence même du commerce…. la relation client.
Et c’est à peu près tout ce que l’on demande à minima AMHA.Une qualité en baisse sur des montres dont le prix a artificiellement doublé en 10ans.
Un SAV qui sombre dans l’incompétence au coût astronomique.…et après on s’étonne que l’horlogerie de luxe se voit qualifiée d’arnaque.
Quand une personne dit des énormité sur un forum, on dit « trop gros, passera pas… »
Bin la, ça ne passe effectivement plus.La voie est pourtant toute tracée. Les marques soignent leur image et leur qualité de production et de SAV, bref, les marques qui ont une déontologie remportent le timbale actuellement.
Mais non, ils s’entêtent a nous prendre pour des jambons, de bon gros pigeons qui se jettent sur n’importe quoi.Bref, c’est comme dans l’agriculture, qui repend de la merde en récolte les fruits, sauf que ça ne marche pas dans le même sens.
- Shredder a écrit:
- Merci de mettre au jour ce problème gravissime que subissent les passionnés. On parle souvent des tarifs qui augmentent, mais ce qui rend fou c’est la concomitance de ce 1ier phénomène avec un second qui est la finition inexorablement en baisse depuis une dizaine d’années.
Je vois que tu as également eu les mêmes excuses que moi chez Jaeger… je suppose qu’il ne s’agit pas de la seule marque.
Personnellement, ce phénomène est en train de m’enfermer chez Rolex, et je suppose Grand Seiko, Tudor et éventuellement Omega…triste mais je n’ai plus le cœur à sortir des marques dans lesquelles j’ai une confiance absolue.
Même constat que toi , les marques en qui j’ai une confiance absolue se réduisent au fil du temps . Les quatre ou cinq « abordables » que tu cites entre autres …
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