- Ce sujet contient 121 réponses, 39 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 14 années et 3 mois.
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Messages
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- Eric67 a écrit:
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- doc-le-suisse a écrit:
- Une expérience que j’applique et qui me surprend à chaque fois: Lors d’un conflit et que le client est calme ou calmé, avant de lui proposer une solution, je lui demande toujours ce qu’il attent pour le satisfaire, et bien tu seras peut-être surpris : Mais dans la plus grande majorité, ces attentes sont souvent inférieures à celles que je suis prêt à lui offrir !
En voilà un bon truc. Ce soir j’ai appris quelque chose d’utile. Je testerai
Je crois que je me suis mal exprimé.
Un exemple réel :
Véhicule, objet de travail, 4 ans 75’000 kms, immobilisation totale pour une panne.( coût; environ 500€. La normalité voudrai que la personne puisse partir immédiatement avec une voiture équivalente à la sienne, qu’elle soit réparée pour demain soir et que tout soit pris sous garantie. Même si cette dernière ne l’est plus. ( mais le client est quand même vert, car il rate ces rdv, a dû attendre le depanneur qui est arrivé 1 heure après l’horaire prevu, et j’en passe.)
Une fois la situation expliquée. Finalement, le client veut juste que on le reconduise chez lui, car il va utiliser la voiture de sa femme et souhaite une petite remise sur la facture, en guise de compensation. Or, Le défaut est récurent sur ce modèle et le constructeur accepte de payer la totalité de la réparation, à seule condition que le client l’exige par écrit au prêt de l’importateur.
Mettez-vous dans ma situation : Je dois avoir une loyauté à mon client mais aussi à mon constructeur qui attend de moi de ne pas tout donner au risque d’être pointé comme le mouton noir, qui ruine les bénéfices de la grande identité! Accepter la proposition du client est l’équilibre idéal. C’est aussi ça l’autre face de SAV !( je suis un peu HS là…)
Dans le cas de Nor assez exceptionnel il faut le dire ! Je pense que Hublot ( et j’espère ) fera un geste ! ( goodies et où autres ) pour compenser cette mauvaise aventure !
- Citation :
- Tout-à-fait ! Et si on va un peu plus loin, ce que veut le client c’est de la considération…
Assez de considération pour avoir une montre correcte en échange de 10k€
Après la référence au prix n’est là que pour désigner le standing du marché sur lequel nous nous trouvons: celui du haut de gamme. (qui légitime les attentes d’excellence)Bref ce n’était que mon point de vue…déformation professionnelle sans doute
- Citation :
- T’as bien raison va…
Ben vais me gêner Radiomir
- Venom05 a écrit:
- Pourtant avec un problème aussi grossier (vis qui se balade dans le mouvement !?!) ça aurait été la moindre des choses…surtout de la part d’une grande maison horlogère !
Chez les bisounours oui, mais là, on est dans la vraie vie: on parle de business, d’industrie, de l’existence d’un service après-vente…
En quel honneur faut-il changer un produit?
Il se répare? Oui, donc SAV (c’est fait pour).- Venom05 a écrit:
- Suite à un problème de son avec mon iPhone je suis parti chez Apple: ils ont même pas cherché à comprendre, hop échange contre un neuf + excuses…
Sauf qu’on n’est pas du tout sur les mêmes tarifs ni les mêmes contraintes industrielles (fabrication, délais…), y a t-il un SAV chez Apple? Est-ce rentable de réparer un iPhone pour Apple, ou vu le volume de production, il est plus rapide et moins cher de le remplacer?
- Citation :
- Chez les bisounours oui, mais là, on est dans la vraie vie: on parle de business, d’industrie, de l’existence d’un service après-vente…
En quel honneur faut-il changer un produit? Il se répare? Oui, donc SAV (c’est fait pour).
En quel honneur ?! Pour « l’honneur » de la Maison peut-être…
Un tel problème sur un produit neuf à peine un mois après son achat, on est plus dans l’erreur là mais dans la faute, dans la malfaçon !
Dans la vraie vie une telle histoire est une catastrophe pour l’image de marque (Les Bisounours ça serait plutôt: « Il se répare? Oui, donc SAV (c’est fait pour) »)
Ce genre de cas est très rare, donc peut importe si sur ce coup là la firme perd un peu d’argent ! Ça vaudra beaucoup mieux qu’une mauvaise « publicité » faite par un client frustré, déçu et mécontent à son entourage, sur le net…(ce post en est une parfaite illustration !)
Dans le vrai business (pas celui des Bisounours) il faut savoir qu’une bonne image de marque n’a pas de prix, car une image « entachée » est très difficile à rattraper (surtout dans le luxe)
Bref si Nor avait bénéficié d’un échange immédiat, ce geste d’Hublot aurait complètement fait oublier la malfaçon de départ dans le récit de sa mésaventure et tout le monde aurait crié au « Grand Seigneur »: la marque s’en serait retrouvée grandie…- doc-le-suisse a écrit:
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- Milannimes a écrit:
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- doc-le-suisse a écrit:
- …Une expérience que j’applique et qui me surprend à chaque fois: Lors d’un conflit et que le client est calme ou calmé, avant de lui proposer une solution, je lui demande toujours ce qu’il attent pour le satisfaire, et bien tu seras peut-être surpris : Mais dans la plus grande majorité, ces attentes sont souvent inférieures à celles que je suis prêt à lui offrir !
Tout-à-fait ! Et si on va un peu plus loin, ce que veut le client c’est de la considération…
J’ai pas bien compris. T’es ironique ou pas
Non, pas du tout. Je répète : un client, en cas de problème, attend d’être considéré comme un « client » : qu’on lui porte toute l’attention nécessaire pour que son problème sois réglé dans des conditions et délais acceptables… pas plus !
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Le prix s’oublie, la qualité reste (les tontons flingueurs)- Venom05 a écrit:
Désolé mais je n’arrive pas à parfaitement comprendre ce qui pourrait justifier le remplacement dudit produit
On me livre ma bagnole neuve avec une jante abîmée alors j’exige un échange de la caisse ? Suspect quand même…
Il faut apprendre à se contrôlerQuant à la réputation des marques, ça n’est pas un post lu par quelques centaines ou milliers de personnes qui fera changer quiconque sur sa perception d’une marque de luxe…
La grande majorite des propriétaires de ces produits se foutent totalement des forums, la majorité ne sachant même pas que ça puisse exister
Enfin je dis ça…- guillaume140 a écrit:
- Dans le cas de Nor assez exceptionnel il faut le dire ! Je pense que Hublot ( et j’espère ) fera un geste ! ( goodies et où autres ) pour compenser cette mauvaise aventure !
+1 avec toi. Avec un porte iphone Hublot ou une invitation à la manufacture par exemple
- Citation :
- On me livre ma bagnole neuve avec une jante abîmée alors j’exige un échange de la caisse ? Suspect quand même…
Il faut apprendre à se contrôler
Si nous sommes dans la comparaison, dans la métaphore…une montre ayant un mouvement défaillant avec carrément une vis qui se balade ça revient plutôt à une voiture avec une casse moteur et non pas un simple problème de jante !
Ce qui est suspect c’est d’acheter neuve une voiture de luxe à la renommée mondiale à plus de 150k€ et de se retrouver avec un moteur foutu en moins d’un mois à cause d’une grossière malfaçon au niveau des cylindres…
Après entendre que le client n’a qu’à apprendre à se contrôler dans de telles circonstances…à ce niveau c’est tout bonnement inadmissible !- Citation :
- Quant à la réputation des marques, ça n’est pas un post lu par quelques centaines ou milliers de personnes qui fera changer quiconque sur sa perception d’une marque de luxe…
La grande majorite des propriétaires de ces produits se foutent totalement des forums, la majorité ne sachant même pas que ça puisse exister
Enfin je dis ça..
C’est une grossière erreur que de sous-estimé l’impact d’une mauvaise pub faite par un client mécontent. Je ne crois pas que Nor n’en ait parlé qu’ici, il y a son entourage aussi: sa famille, ses amis…qui eux-mêmes vont en reparler. Moi-même j’en ai parlé autour de moi, et les gens auxquels j’en ai parlé et reparleront sans doute aussi…etc Ne croyez pas qu’il faut des milliers de cas de ce genre pour entacher l’image d’Hublot. Juste quelques cas mis en lumière suffisent !
Imaginez juste l’effet sur les clients potentiels qui hésitent avec une autre marque
La gestion de ce genre de problème fait parti du marketing & de la communication de la marque…enfin je dis ça…
Mouais, personnellement avec mes proches je ne parle pas de ça…d’ailleurs, en quelle occasion..?
Comme d’hab, beaucoup de bruit pour rien ces histoires abracadabrantesques de SAVLes trains en retard, tout ça tout ça quoi
- Citation :
- Mouais, personnellement avec mes proches je ne parle pas de ça…d’ailleurs, en quelle occasion..?
Peut-être que l’occasion se présentera un jour, et là cette référence ressortira
- Citation :
- Les trains en retard, tout ça tout ça quoi
Et quelle image flamboyante on a tous de la SNCF…
- SylSS a écrit:
- Je te comprends parfaitement Nor, après n’ oublie pas que nul n’ est parfait. Ce genre de mésaventure peut arriver avec toutes les marques. La ou la différence se fait c’ est dans la manière dont la marque va gérer le problème, tu as la méthode IWC qui t’ explique que tu ne comprends rien et qu’ ils n’ ont rien à se reprocher et puis tu as la méthode que semblent adopter la plupart des marques et qui consiste à se plier en quatre pour se faire pardonner par le client qui a voulu acquérir la montre de ses rêves au prix souvent de sacrifices par ailleurs. Ramène ta montre, tu as le droit d’ exiger un travail bien fait pour profiter pleinement de ta montre plutôt que d’ avoir les boules à chaque fois que tu regardes ce cadran, c’ est mon avis.
Tout à fait…
- cesar a écrit:
- on vit quand meme dans un monde de fous
un peu comme le Parker (pas les stylos, l’autre..) qui demande 10 millons de $ pour devoir mettre des gouttes dans son noeunoeuil, de la pommade, et prendre des comprimés suite a une griffe dans une bagarre au champagne en boite entre 2 gars…!!
- Venom05 a écrit:
- Bref si Nor avait bénéficié d’un échange immédiat, ce geste d’Hublot aurait complètement fait oublier la malfaçon de départ dans le récit de sa mésaventure et tout le monde aurait crié au « Grand Seigneur »: la marque s’en serait retrouvée grandie…
Faut arrêter de vouloir être plus royaliste que le roi..!
c’est trés désagréable, énervant,et je comprends Nor
mais Franchement, tu as le Big Boss de la marque en question qui vient s’excuser, s’expliquer sur un Forum de passionné (avec tout ce que cela peut engendrer..) et lui offrir sa garantie de 5 ans
Que veux-tu de plus !!!!
Tu en connais beaucoup de patrons de boites qui viennent s’expliquer sur un forum ?
Alors faut relativiser un peu. Il y a eu une erreur certes (la poussière) et alors ? ce n’est qu’une poussière et plutôt petite d’aprés la photo, donc redescendons sur terre…et acceptons l’erreur humaine
c’est génant car cela arrive a la suite d’un accident (la vis) et là je dis bien accident, car ceci a du arriver aprés la sortie de la manufacture.Nor va renvoyer sa montre, et au retour elle sera nickel et garantie 5 ans
- Venom05 a écrit:
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- Citation :
- Mouais, personnellement avec mes proches je ne parle pas de ça…d’ailleurs, en quelle occasion..?
Peut-être que l’occasion se présentera un jour, et là cette référence ressortira
- Citation :
- Les trains en retard, tout ça tout ça quoi
Et quelle image flamboyante on a tous de la SNCF…
Ta lecture des faits n’est que trop partisane pour pouvoir nous apparaitre simplement honnête…
On peut ne pas aimer Hublot sans pour autant s’obliger à se vautrer dans cette basse acrimonie
A la fin, ça en deviendrait presque intellectuellement vulgaire
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