- Ce sujet contient 38 réponses, 15 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 9 années et 4 mois.
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Messages
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- Manivel a écrit:
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Ce qui compte c’est de convaincre les clients qu’ils font cela en vue d’un travail d’amélioration.
Si les marques horlogères suisses avait la moindre considération pour leur clients, ça…
…voudrait dire qu’elles ont conscience de vendre a des êtres humains dotés d’un cerveau, ce qui n’est pas le cas pour l’immense majorité d’entre elles.
Je ne crois pas une seule seconde aux retombées de cette étude qui sera sans doute jugée contre productive. Au mieux elle aboutirait a une augmentation des tarifs motivée par le niveau d’exigence du client sur lequel ils pourront s’appuyer.
Pour ma part, impossible d’obtenir un réglage mieux que +9sec/j malgré de multiples tentatives… la montre est restituée le lendemain ce qui représente donc la moitié de la réserve de marche qu’ils n’ont donc pas pu tester.
+1000
Recherche en vue d’une amélioration des pratiques ou… d’autre chose ?
Mmmouais…
C’est toujours bon d’en savoir plus sur une clientèle.
Après, ce qu’on fait des résultats…Bonjour,
Je souris aussi…
Si déjà « ils » écoutaient les remarques de leur propre réseau de distribution et de leurs SAV…
Un autre ENORME vecteur de progression serait, a minima, de reproduire ce qui fonctionne chez les concurrents… Car certains sont vraiment excellents.
La conception des produits en amont est aussi un facteur d’amélioration. Car pour beaucoup de marque de la « fondation », la règle c’est on produit vite et le SAV réglera les problèmes.
Sans moyens bien sur, ce qui permet d’accuser le SAV de tous les maux.Mais a ce niveau se « surdité », nous sommes, je ne sais pas ce qui est pire, dans le mépris ou l’incompétence.
Mais soyons optimistes, considérons que cette « audit » est sincère et sera suivi d’effets.
Bon courage en tous cas !
V.
Etudier la qualité du SAV de la FHH
La meilleure marque c’est celle qui n’en a pas de SAV. Pas là que ça se trouve.
Le peu de fois (heureusement) que j’ai eu recours (hélas) à du SAV de marque, je me suis demandé s’ils n’avaient pas mis derrière l’établi un charcutier-tripier en première semaine de reconversion ou un élève de 3e en stage de découverte (j’ai rien contre les charcutiers-tripiers, hein, ni contres les élèves de 3e en stage de découverte, mais à chacun son métier).
Alors les enquêtes sur la qualité des SAV horlogers, voilà voilà…
Comme on dit : « balayer d’abord devant sa porte ».- Necro a écrit:
- La meilleure marque c’est celle qui n’en a pas de SAV. Pas là que ça trouve.
C’est sûr : mes G-SHOCK et autre Casio solaires et radio-pilotées tournent sans aucun problème depuis des années : le chaud, le froid, rien ne les perturbe le moins du monde.
Le SAV Casio ? Connais pas ![quote= »20:100″]Bonjour,
Si déjà « ils » écoutaient les remarques de leur propre réseau de distribution et de leurs SAV…
a minima, de reproduire ce qui fonctionne chez les concurrents… Car certains sont vraiment excellents.
pour beaucoup de marque de la « fondation », la règle c’est on produit vite et le SAV réglera les problèmes.
Sans moyens bien sur, ce qui permet d’accuser le SAV de tous les maux.Ahhh, voilà 3 points qui m’intéressent particulièrement : l’avis des détaillants, l’identification de « best practices » et la qualité de production.
Merci de les aborder ! Je suis à l’écoute de vos analyses.Et concernant la sincérité que vous évoquez, soyez rassuré ! La Fondation de la haute Horlogerie n’a rien à vous vendre… L’objectif de cette étude est justement de compiler et analyser le ressenti des clients et de faire remonter ces informations auprès des marques.
- Necro a écrit:
- Etudier la qualité du SAV de la FHH
La meilleure marque c’est celle qui n’en a pas de SAV. Pas là que ça se trouve.
Voilà une remarque intéressante car elle illustre bien le fait que dans l’esprit de beaucoup de personnes, SAV = problème / panne / dysfonctionnement… alors que le SAV c’est aussi l’entretien « normal » et « systématique » des montres.
- d.lph.n. a écrit:
- alors que le SAV c’est aussi l’entretien « normal » et « systématique » des montres
Ah oui, l’entretien quinquennal à 10 % [minimum] du prix de la montre ?
Ça pourrait porter un autre nom…- d.lph.n. a écrit:
- Voilà une remarque intéressante car elle illustre bien le fait que dans l’esprit de beaucoup de personnes, SAV = problème / panne / dysfonctionnement… alors que le SAV c’est aussi l’entretien « normal » et « systématique » des montres.
C’est que l’image des SAV est si déplorable (et je ne parle pas par expérience, mais les témoignages en ce sens sont foison) qu’on tremblerait presque d’y envoyer sa montre, et qu’on préfère la garder bien au chaud avec soi tant qu’il n’y a pas de problème.
- tittou a écrit:
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Non , ça ce sont les marques qui « adhères » moyennant finance , je connais depuis des lustres la FHH qui, il y a une vingtaine d’années, éditer un catalogue des HBJO distribuant leurs marques « Adhérentes ». J’avais eu à cette époque un échange téléphonique avec une personne de cette « fondation » au sujet de marque qu’y n’étaient pas cités. Il m’avait été répondu que seul ceux qui payer étaient présent dans ce catalogue.
Vous remarquerez que l’ensemble des marques de Richemont son présente et aucune du Swatch Group et ni Rolex ni Breitling ne sont présent.
Toutes mes excuses! Je croyais que justement tu ne savais pas que c’était une sorte de « cartel » de Richmont..
- d.lph.n. a écrit:
- Bonjour à tous,
La Fondation de la Haute Horlogerie de Genève m’a confié la réalisation d’une étude sur le Service Après-Vente. Pour cela, j’interviewe des clients européens, américains et chinois sur l’expérience qu’ils ont eue du SAV. Grâce à ces témoignages et partages d’expérience je pourrai rédiger une synthèse afin de déterminer les « best practices » et développer des recommandations, sans parti pris vis à vis des marques.
Si vous souhaitez participer à cette étude qui vise à comprendre les attentes des clients finaux en matière de Service Après-Vente, je vous invite à me contacter.
Merci à tous !
Bonjour, de ce fait, j’ai l’impression que Richmont semble avoir tout d’un coup conscience qu’il y a un client final au bout de la chaîne. Et un client qui n’est pas qu’un dépensier, mais aussi une personne qui peut avoir des connaissances en horlogerie et donc des attentes…
S’il fallait penser à des « best practice », je pense que la transparence au sujet de possibles défauts en série pourrait restaurer la confiance. D’ailleurs, en parlant de confiance, je pense que si des aiguilles se déchaussent ou si une couronne ne tient plus, il faut aborder le client pour comprendre la raison et les circonstances de ce fait et non le mettre immédiatement en cause ou en faute. Le fait de prendre en charge un problème mécanique, même hors délai de garantie, est presque un devoir de bon sens – à mon avis..
Une autre chose qui me vient à l’esprit est la transparence des travaux effectués; expliquer au client les opérations qui ont été menées sur la pièce est important à mon avis. Il en va de même dans l’explication du délai de réparation; prendre quelques minutes pour expliquer au client pourquoi sa toquant a besoin de plusieurs semaines avant de revenir à lui permet de patienter avec beaucoup moins de frustration.
Certains FAMeurs, ici, ont comparé SAV et marketing. J’ai un peu de peine avec le mot « marketing ». Le marketing s’imisce entre un vendeur et un acheteur avec son flan, alors que si le vendeur est transparent, connaît son produit, si le produit est bien conçu et soigné et s’il a un défaut, ce dernier est réparé (donc bon SAV), je pense que le marketing n’a pas lieu d’être parce que le bouche à oreille va pérenniser la marque et ses produits.
Richmont, surtout les responsables de Vacheron, Piaget, mais aussi d’autres marques, et aussi hors de ce groupe, ont confondu produits de consommation avec produits « de luxe » en appliquant un marketing parfumé de finance et le petit monde de l’horlogerie s’est fait flinguer.
Bref, un bon SAV assume les défauts de ses produits avec professionnalisme, c’est-à-dire transparence, honnêteté, compétence et responsabilité.
Tiens! J’y repense ce matin. Un point important: ma montre, si elle doit aller en SAV, j’aimerais bien pouvoir en discuter avec quelqu’un qui s’y connaît.
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