- Ce sujet contient 13 réponses, 8 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 18 années et 2 mois.
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Je voulais avoir votre avis sur un sujet qui me pose parfois problème:
j’ai un client qui vient hier avec une Navitimer 806, très belle, révisée paraît-il y a 2 ans.
cependant, il a perdu un poussoir chrono, on voit encore la tige sur laquelle il est vissé, semble-t-il, je n’ai pas fait spécialement attention.Dans un cas comme celui-là, la marque ne fait pas de détail: c’est révision complète obligatoire, au motif qu’il est souvent inévitable que le mouvement a pu être altéré par l’humidité, poussière, etc…mais en fait, pour des raisons différentes, mais également compréhensibles, celel de la responsabilité en cas de problème de focntionnement ultérieur si ils se sont limités au remplacement du poussoir.
Que pensez-vous de cette politique, que l’on retrouve chez d’autres marques, et seriez-vous disposés à accpeter, mais en étant honnêtes à ce sujet, le remplacement unique du poussoir, mais sans aucune garantie sur le fonctionnement ultérieur ?
On se fait toujours avoir dans ce genre de situation, et c’est pourquoi je comprnds la politique de ces marques qui refusent les travaux partiels…
Quel est votre avis à ce sujet ?
Etre en parfaite osmose avec le client de la situation ! Pour éviter les embrouilles il faut une franchise totale sur les risques encourus ! En cas de blèmes , il aura été prévenu …
Mais les casses bonbons ont des fois les dents longues !
J’avoue que je ne comprends pas bien: un client demande à ce qu’on lui remplace un poussoir, eh bien qu’on le lui remplace, point. Il est quand même dans son droit en décidant de la nature du travail à effectuer sur sa montre ! Le poussoir, c’est le poussoir et le mouvement c’est le mouvement. Je ne pense pas que le client s’attend à avoir une garantie sur le parfait fonctionnement du mouvement lorsqu’il fait remplacer un poussoir de même qu’on ne s’attend pas à voir la garantie de son véhicule prolongée lorsqu’on remplace une poignée de portière…
Loupe a livré un commentaire avec lequel je suis parfaitement d’accord !
Ceci dit, quand le travail n’est pas encore fait, c’est juste remettre le bidule qui ets tombé, qui s’est dévissé, l’aiguille qui se promène sur le cadran, et quand il y a du plus grave plus tard , c’est " ah "mais elle a été révisée ! ".
C’est pourquoi dans ce cas-là, je ne facture rien, si ça ne nous prend pas trop de temps, afin de n’avoir aucune responsabilité en cas d’arrêt total ultérieur- Pascal a écrit:
- J’avoue que je ne comprends pas bien: un client demande à ce qu’on lui remplace un poussoir, eh bien qu’on le lui remplace, point. Il est quand même dans son droit en décidant de la nature du travail à effectuer sur sa montre ! Le poussoir, c’est le poussoir et le mouvement c’est le mouvement. Je ne pense pas que le client s’attend à avoir une garantie sur le parfait fonctionnement du mouvement lorsqu’il fait remplacer un poussoir de même qu’on ne s’attend pas à voir la garantie de son véhicule prolongée lorsqu’on remplace une poignée de portière…
Pascal: le problème, c’est que le client nous dit toujours que jusqu’à la perte du poussoir, sa montre fonctionnait parfaitement bien, et deux semaines après son remplacement, il peut revenir en nous disant que depuis notre intervention, sa montre ne fonctionne plus aussi bien, alors qu’on n’a pas touché au mouvement….
Remplacer un poussoir est une chose, réviser un mouvement en est une autre (mais je ne t’apprends rien !). Alors, que les horlogers agissent comme dans les garages automobiles, qu’ils fassent signer un ordre de réparation au client en précisant bien par écrit la nature des travaux et en précisant "le mouvement ne SERA PAS révisé".
Boogie, tu me parles de cas typiques de mauvaise foi qu’on peut retrouver partout et contre lesquels on ne peut pas grand’chose, juste les limiter en clarifiant les choses au préalable par écrit.
Si je perds le poussoir le jour meme hors de question d’une révision complete
Par contre si cela fait un petit moment oui mais un devis s’imposeTout dépend si la montre en encore sous garantie ou pas.
Si elle n’est plus sous garantie, je ne comprends pas les marques qui demandent une révision complète si ce n’est pour se "protéger" d’une quelconque mauvaise fois d’un client qui dit que cela ne fonctionne plus depuis qu’il y a eut intervention, ou bien simplement pour rallonger la facture!
Bref il faudra en venir comme à l’hôpital et signer une décharge! Sauf que s’il y a un problème, je ne sais pas si on peut trouver un organisme indépendant pour faire une expertise…
- niema68 a écrit:
- Tout dépend si la montre en encore sous garantie ou pas.
Si elle n’est plus sous garantie, je ne comprends pas les marques qui demandent une révision complète si ce n’est pour se "protéger" d’une quelconque mauvaise fois d’un client qui dit que cela ne fonctionne plus depuis qu’il y a eut intervention, ou bien simplement pour rallonger la facture!
Bref il faudra en venir comme à l’hôpital et signer une décharge! Sauf que s’il y a un problème, je ne sais pas si on peut trouver un organisme indépendant pour faire une expertise…
C’est là tout le problème qui se pose parfois à la fois aux marques, et aux détaillants: la mauvaise foi de leur interlocuteur.
Il est évident qu’il y a parfois malfaçon dans le travail exécuté par l’horloger, mais si ce dernier est honnête, il le dit…- loupe à l’oeil a écrit:
- Etre en parfaite osmose avec le client de la situation ! Pour éviter les embrouilles il faut une franchise totale sur les risques encourus ! En cas de blèmes , il aura été prévenu …
Mais les casses bonbons ont des fois les dents longues !
Soit je paie une nouvelle revision complete, soit je vais voir mon petit horloger et je sais exactement ce qu’il fait…
La franchise, je n’y crois pas trop de la part de certains clients, mais du coté des marques, si ils peuvent s’exonerer de leurs resposabilités, il le feront…
Je crois du côté des marques, c’est surtout l’expérience qui les incite à agir de cette manière, et donc la volonté de se protéger.
D’autre part, une montre qui passe 2 fois 4 semaines en SAV en une année, ce n’est pas jojo pour leur image.
Enfin, ce que j’explique à mes clients, c’est que l’horlogerie est fondamentalement différente de la voiture.
dans ce dernier domaine, si l’embrayage est out, on va se concentrer uniquement sur cette partie de la mécanique, et on ne va pas s’occuper des amortisseurs.
Si plus tard ce sont eux qui lâchent, le client ne pourra pas dire que c’est à cause du remplacement de l’embrayage que les amortisseurs sont out.dans la montre, soit elle fonctionne, soit elle ne fonctionne pas, mais il est rare de ne faire que des révisions partielles, on traite un mouvement dans sa globalité, sans pouvoir dissocier une partie de l’autre…
- Boogie a écrit:
- Je crois du côté des marques, c’est surtout l’expérience qui les incite à agir de cette manière, et donc la volonté de se protéger.
D’autre part, une montre qui passe 2 fois 4 semaines en SAV en une année, ce n’est pas jojo pour leur image.
2 à 4 semaines, tu es gentil…4 à 6 mois pour un dial bleu LE de Blancpain…2 fois donc la montre a giclé, d’autant qu’ils ont essayé de me faire payer le changement de dial oxydé la seconde fois, manque de chance un marchand d’occase en avait une, dial egalement oxydé…100ex
Du coup, blancpain ne sort plus de dial bleu
Je peux te raconter l’histoire de ma lunette d’Explo II neuve qui s’effacait, là encore, qu’elle utilisation particuliere ai je pû faire et des exemples comme cela, j’en ai des tonnes, on en a tous des tonnes, comme je le disais le client n’est pas toujours clean, certains AD ou SAV rechignent souvent alors qu’il en va de l’image de marque de cette marque comme tu le soulignais fort justement …
c’est pourtant simple,
un "bon d’ordre de faire" qui est claire + une photo numérique de la montre contre signé par le client.
Le problème c’est aussi le manque de sureté/précaution prise par certain SAV qui ont peur de s’engager. Dans les tous les cas c’est celui de bonne fois qui est marron
Dynamo
- Dynamo a écrit:
- c’est pourtant simple,
un "bon d’ordre de faire" qui est claire + une photo numérique de la montre contre signé par le client.Le problème c’est aussi le manque de sureté/précaution prise par certain SAV qui ont peur de s’engager. Dans les tous les cas c’est celui de bonne fois qui est marron
Dynamo
C’est une possibilité, mais il faut du temps pour traiter tout cela lorsque le client est présent au magasin, et montre qu’on se méfie de lui, et des ennuis qu’il pourrait faire ultérieurement, ce qui n’est pas très commercial non plus.
La marge de manoeuvre est toujours très serrée dans ce genre d’affaires
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