Le prix de la tranquillité

[Le_GG]

[nermal]

Breitlex a écrit:

Nermal,

je suis certes un petit scarabée, mais votre post m’interpelle :

nermal a écrit:

Sachant qu’en électroménager comme dans d’autres domaines la majorité des pannes se produit au déballage

Si c’est vrai, c’est pas bien malin de la part des marques. On achète un de leur produit et il tombe en panne immédiatement….çà laisse une piètre image du contrôle Qualité… …et ne permet pas une grande confiance dans l’avenir…

nermal a écrit:

Pour les montres, à la lecture des pages de FAM il semble que la majorité des pannes/problèmes survienne très rapidement :
– dès l’ouverture de la boite (aiguilles tombées, cadran décalé, pas de tenue de marche, retard/avance de 40s/jour, etc.)

Là c’est encore plus crétin de la part de marques qui vendent des montres (très) chères, bien souvent grâce aux arguments marketing liés à la qualité et à la fiabilité. Par ailleurs quel est leur intérêt ? Le SAV leur coûte plus cher en garantie, qu’hors garantie ! Sans oublier le BAO désastreux, l’image de la marque, les fora de discussions…

alors, certes un petit scarabée, mais qui souhaite comprendre

et apprendre.

+

Hello Breitlex.

Les problèmes à l’ouverture (out of the box) sont les plus fréquents :
– contrôle qualité laissant à désirer
– dommages subis pendant le transport (les transports usine/distributeur/grossiste/détaillant) et pas toujours visibles sur l’emballage
– erreur de montage/branchement de l’acheteur (oups ! marche-pas votre bazar…)

Bien entendu le SAV est financé dès l’achat, mais on entre dans les statistiques :
– soit 100 acheteurs d’un produit X avec 100 € de garantie payée à l’achat = trésorerie pour le SAV de 10.000 €
– sur un an, 5 pannes pour un montant total de 10 x 100 € (tarif interne bien entendu, pas tarif client) = 1.000 €
==> bénéfice SAV de 9.000 € pour faire tourner le service etc.

Si le taux de retour/panne est trop important, bien entendu la marque perd de l’argent et de l’image…

Toute garantie est facturée dans le prix d’achat. La remise classique consistant à faire 2 ans de garantie pour le prix d’une (souvent partagée fabriquant/revendeur).
Les extensions de garantie à 5 ans payantes bien entendu relèvent du modèle statistique pour les marques :
– si le client est en panne sous garantie : l’intervention coûte au fabriquant mais elle a déjà payée par le client
– panne en fin de garantie… 1 chance que 2 que le client ne tente pas de faire réparer son produit (bof, elle a fait son temps… je veux un nouveau modèle… etc.)
– panne hors garantie… tout bénéfice allant de l’avance de trésorerie faite par le client au partage du risque car extension de garantie souvent couverte par un réassurage. En effet le système bascule en gestion de risque = assurance/réassurance/etc.

Il est bien certain que déballer un produit et qu’il soit +/- en panne est désagréable, irritant… MAIS, tout va alors reposer sur la qualité de la réponse de la marque via son SAV ou pas…
– produit en panne mais échangé très rapidement avec excuses et sourire = cela peut arriver, mais cela rassure d’avoir eu une excellente réponse. Par là même la relation de confiance est redéfinie car le client a pu toucher du doigt la réponse de la marque qui d’hypothétique est devenue tangible.
– produit en panne, mais promenade entre magasin/SAV/fabriquant… réponse favorable et changement du produit, mais… en plus d’un mois… le client souffle, mais les chances qu’il aille voir ailleurs la prochaine fois sont grandes…
– produit en panne, mais pas d’échange, réparation seulement avec 1 mois pour remettre une vis… ciao, le prochain achat ne sera pas fait dans cette marque

Bien entendu, personne n’achète pour avoir un produit en panne au déballage. Mais si cela se produit, l’appréciation du client (et les retombées sur son entourage) sont dépendantes de la marque, et là la sanction peut être lourde…

[PP3940]

ZEN a écrit:

L’electroménager ou l’informatique offrent des assurances/garanties de 5 ans ….Jusqu’à quel seuil annuel de prime iriez-vous pour assurer votre montre contre les pannes ?

Pensez-vous que le système ouvert à l’informatique soit transposable à l’horlogerie ?

Je réponds direct et je n’ai pas lu les réponses précédentes dans le but d’éviter qu’elles ne m’influencent!

Je pense que se serait contreproductif de la part des marques horlogères suisses qui basent leurs communications sur des grands principes de fiabilité, de précision et de longévité. Proposer une telle garantie reviendrait à dire que leurs produits ne sont pas du tout fiables, c’est comme si ils se tiraient une balle dans le pied!

[Breitlex]

nermal a écrit:

Hello Breitlex…..Bien entendu, personne n’achète pour avoir un produit en panne au déballage. Mais si cela se produit, l’appréciation du client (et les retombées sur son entourage) sont dépendantes de la marque, et là la sanction peut être lourde…

Génial le coup du contrôle qualité en live, par le client.

De là à imaginer que la (quasi) absence de contrôle qualité est entretenue pour alimenter en boulot les ch’ti gars du SAV…

Un grand MERCI en tous cas, je ne voyais pas les choses comme cela.

Signé Breitlex : Gilbert Montagné horloger.

[Invité]

Emmanuel H a écrit:

Ca dépend si tu penses purement et simplement à une extension de garantie ou à un service complet garantie/entretien compris ?

Emmanuel

Je serais assez partant pour ce système de service complet après achat mais payable dès l’acquisition.
Cela s’applique déjà aux voitures (BMW et Mini entre autre) et donne finalement une image beaucoup plus haut de gamme que la simple extension de garantie.

Exemple : une montre d’un montant de 4000 € + entretien "tout compris" pendant 5 ou 10 ans qui prend en charge l’ensemble des pannes liées à une utiliation normale + les révisions. Le coût pourrait être de 8 à 10 % du prix catalogue. l’AD n’a plus qu’à ajouter,en gift, un polissage de boite et bracelet

[Auteur]

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