- Ce sujet contient 49 réponses, 23 participants et a été mis à jour pour la dernière fois par
, le il y a 9 années et 5 mois.
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Nous avons tous des anecdotes sur des dysfonctionnements de SAV mais bien au delà de cela, il y a les erreurs industrielles qui se transforment en piège à clients. Je prends l’exemple d’une marque qui sait que l’un de ses calibres comporte un défaut qui entraine une usure prématurée de deux pièces qui interviennent dans l’entrainement d’une roue (je fais volontairement assez flou pour ne pas jouer la charge de la marque concernée).
Si le client porte sa montre intensément, celle-ci retournera au SAV en moins de 2 ans, donc sous garantie.
Si le client porte sa montre 15 jours puis alterne avec d’autres pièces, la panne sera détectable après 6 ou 7 ans mais la cause du défaut reste la même. Analysée par le SAV, c’est la faiblesse d’un acier associée à une erreur de conception du calibre corrigée après 5 ans de commercialisation.
Notre client peu porteur finira donc par envoyer sa montre au SAV et là avec une facture de 1700 euros, on lui expliquera que « sans doute un choc a pu provoquer ce défaut » en sachant pertinemment qu’il n’en est rien. Dans une révision complète de la montre, la réparation de ce défaut sera noyée sans frais pour la marque car en moyenne ce ne sont pas plus de 20% des pièces qui seront détectables dans les 2 ou 3 ans vu que la plupart des clients alterne le port de leurs montres.
Cette politique est de plus en plus suivie par les marques. On économise à la conception puis la fabrication et on charge le SAV pour équilibrer le coût de ce département. Parfois, souvent même, l’économie au stade de la fabrication est dérisoire et inférieur à un franc suisse, un franc qui coÜte des centaines d’euros au client…
Qu’une marque ose me contredire !
Vécu chez Omega sur un défaut de cadran.
La question du remplacement ne devrait même pas se poser. Au lieu de cela, devis assommant pour une prestation même pas demandée.Client pris pour un benêt = client perdu
Et c’est un raisonnement mécanique, pas dur à comprendre que diable
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Avez-vous coché toutes les cases ?Tout comme l’économie mondiale est gérée par des algorithmes de calcul boursier, la montre de luxe suisse moderne n’y échappe pas et est gérée par de savants calculs qui n’ont pour autre mission que de tirer le maximum de rentabilité qu’elle qu’en soit les moyens. Ce n’est même plus du cynisme puisqu’il ne s’agit que de calculs.
Il n’y a donc aucun état d’âme puisqu’il n’y a plus d’âme du tout.Actuellement le calcul détermine qu’il est plus rentable edit modo : [d’empapaouter] le client que de le fidéliser. De vendre peu, pour faire monter les prix, avec un maximum de marge.
…jusqu’à ce que le calcul montre qu’au fond du trou il est plus rentable de considérer le client.
Certains l’ont déjà constaté ou atteint mais ils sont encore très peu nombreux.
D’autres surfent sur cette vague de futur rentabilité et lancent leur marque sur des bases nouvelles, dont découle un autre calcul… plus sain, et sans doute plus durable, ou le client s’y retrouve.Bonjour,
La plus grande richesse de nos jolies marques horlogères est leur image de marque. Autant vous dire que des retours SAV un peu trop nombreux n’est pas du tout à leur gout, mais alors vraiment pas du tout.
Autre point, le SAV n’est pas du tout une activité rentable, nous ne sommes pas dans l’automobile.
De plus, il ne faut pas non plus surestimer leurs capacités à faire remonter rapidement ce genre d’information. Ces maisons de tradition se modernisent, mais réaliser la boucle Conception/Fabrication/Distribution/SAV n’est pas facile et toujours d’actualité.
Enfin, la personne traitant un dossier n’est pas toujours au fait des dits défauts et pèche surtout par ignorance.Beaucoup de maison n’ont pas encore rationalisé leur parc de mouvements et se sont un peu fait aspirer par la croissance de ces dernières années. C’est surtout cela qu’il faut voir derrière ces mésaventures
A+
- Manivel a écrit:
- Tout comme l’économie mondiale est gérée par des algorithmes de calcul boursier, la montre de luxe suisse moderne n’y échappe pas et est gérée par de savants calculs qui n’ont pour autre mission que de tirer le maximum de rentabilité qu’elle qu’en soit les moyens. Ce n’est même plus du cynisme puisqu’il ne s’agit que de calculs.
Il n’y a donc aucun état d’âme puisqu’il n’y a plus d’âme du tout.Actuellement le calcul détermine qu’il est plus rentable d’empapaouter le client que de le fidéliser. De vendre peu, pour faire monter les prix, avec un maximum de marge.
…jusqu’à ce que le calcul montre qu’au fond du trou il est plus rentable de considérer le client.
Certains l’ont déjà constaté ou atteint mais ils sont encore très peu nombreux.
D’autres surfent sur cette vague de futur rentabilité et lancent leur marque sur des bases nouvelles, dont découle un autre calcul… plus sain, et sans doute plus durable, ou le client s’y retrouve.
A partir du moment où une marque doit avoir recours à des partenaires financiers (investisseurs) pour se développer ou renflouer, c’est foutu.
On promet X % de retour sur investissement/an, donc forcément, faut rentabiliser au max… Et qui paie le pot cassé ? Nous les gentils clients.La faute aux investisseurs certes, mais également aux riches clients ayant incité les marques à augmenter largement leurs tarifs.
Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d’un tiroir ou d’une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !
- ougo a écrit:
- Autre point, le SAV n’est pas du tout une activité rentable, nous ne sommes pas dans l’automobile.
A+
Faut voir… il est de moins en moins gratuits puisque le client est de plus en plus souvent mis en cause, et les tarifs sont astronomiques!
A 1700 euros le défaut de fabrication connu, a l’intervention rodée, ça chiffre!- francoisb a écrit:
- La faute aux investisseurs certes, mais également aux riches clients ayant incité les marques à augmenter largement leurs tarifs.
Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d’un tiroir ou d’une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !
La faute aux investisseurs ?! Non, la faute aux entreprises qui PROMETTENT aux investisseurs des taux de retour trop élevés.
Rejeter la faute sur les « riches » clients ?! Et pourquoi pas rejeter la faute de la crise du prix du lait sur les bébés aussi ? N’importe quoi.
Vécu chez Zénith sur modèle 1969 36.000vph
Fêlure sur saphir.
Le SAV prétend un choc alors que mes recherches révèlent un problème s’enchâssement sur les premières séries.
Montre vendue, à forte perte. Zénith a perdu un client ce jour là.
D’ailleurs ma montre est passée sur les petites annonces de FAM récemment et présente 4 ans après, toujours le même défaut. La douloureuse ce sera à la prochaine révision.Il est de bonne pratique, dans des domaines où la rotation des produits est plus rapide, de ne surtout pas acheter de produits venant d’être commercialisés.
La complexité croissante des produits et la pression sur les coûts (des tests en l’occurrence) font que les premiers clients (early adopters) sont à peu près certains de rencontrer des problèmes, même avant de revendre le produit (ce qui arrivent souvent).
Dans le domaine automobile par exemple, les marques contournent le problème à coup d’extensions de garantie très couteuses ou de LOA/LDD qui ne le sont pas moins pour les clients particuliers. Une façon d’augmenter encore le profit généré par cette politique (ils sont très forts).
Dans le domaine horloger, où la sortie d’un nouveau calibre ne survient pas tous les jours, le sujet est un peu plus délicat. Il n’en reste pas moins que, personnellement, je me contente de n’acheter que des pièces/calibres qui ont fait leur preuve. C’est un peu plus frustrant pour ceux qui veulent briller en société, mais c’est à mon sens une façon de limiter les conséquences des politiques commerciales que tu dénonces.
Chacun s’en tire comme il peut !
- francoisb a écrit:
- La faute aux investisseurs certes, mais également aux riches clients ayant incité les marques à augmenter largement leurs tarifs.
Leur montre ne marche plus ? Pas grave, on la jette au fond d’un tiroir ou d’une poubelle et on en rachète une autre : les clients idéaux qui ne sont pas à 10 K€ près !
- colinbruxelles a écrit:
- La faute aux investisseurs ?! Non, la faute aux entreprises qui PROMETTENT aux investisseurs des taux de retour trop élevés.
Rejeter la faute sur les « riches » clients ?! Et pourquoi pas rejeter la faute de la crise du prix du lait sur les bébés aussi ? N’importe quoi.
En ayant des clients peu regardants (ou qui ne peuvent pas l’être, comme les chi… personnes qui en reçoivent en cadeau et qui évitent ensuite de trop les afficher et mettre une montre en SAV, c’est les envoyer en suisse et les recevoir ensuite…), tu incites les entreprises à en profiter. Très profitable à court terme. Le long terme, ils s’en foutent !
Le pauvre groupe Richemont qui vient de sortir ses résultats ( re )Va falloir acheter des montres si vous ne voulez pas que ce malheureux groupe se sépare de ses collaborateurs…
- Manivel a écrit:
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Faut voir… il est de moins en moins gratuits puisque le client est de plus en plus souvent mis en cause, et les tarifs sont astronomiques!
A 1700 euros le défaut de fabrication connu, a l’intervention rodée, ça chiffre!
Bonjour,
Non, le business model de l’automobile est de gagner de l’argent avec le SAV.
Ce n’est pas le cas, mais alors absolument pas le cas de l’horlogerie.Après on peut chercher à voir le mal partout, mais cela ne s’appelle plus une discussion.
- francoisb a écrit:
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Le pauvre groupe Richemont qui vient de sortir ses résultats ( re )
Va falloir acheter des montres si vous ne voulez pas que ce malheureux groupe se sépare de ses collaborateurs…
Le groupe Richemont ne licencie pas sur la base des résultats, mais de sa croyance dans le niveau futur d’activité.
Il y a eu des licenciements dans plusieurs maisons du groupe, car il a été considéré que le niveau des ventes allait durablement rester ce qu’il était.
L’age d’or reposant sur le marché chinois est un peu passé. Il n’y a qu’à voir le repositionnement de Cartier.A titre de comparaison, 2008 n’avait pas donné lieu aux mêmes vagues de licenciements.
A+
Comment expliquer alors que le marché chinois prospère pour LVMH et pas pour Richemont ?
Nul doute sur le fait que Richemont calibre ses effectifs par rapport à des prévisions et c’est normal. Ce qui ne l’est pas est de ne pas l’avoir fait plus tôt lorsque ce qui se produit était annoncé. Les investissements colossaux faits par JLC en bâtiments et matériels apparaissent tout de même très décalés au regard de la situation actuelle. Certes SwatchGroup ne fait pas mieux mais eux, ne licencient pas encore. Est-ce la nuance entre groupe horloger et groupe financier qui fait la différence ?
Que deviendra alors Breitling qui est maintenant détenu par des financiers ?
Une question en amène une autre et c’est toute la logique du secteur qui roule par terre…
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Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).
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