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, le il y a 5 années et 1 mois.
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Bonsoir à tous,
Connaissant quelques mésaventures avec le SAV du Swatch Group à Besançon, je me demande si je suis le seul dans ce cas.
Un petit résumé de l’histoire:
Achat le 10 mai d’une Hydroconquest 43. Malheureusement au bout de quelques jours, je m’aperçois qu’une poussière est présente sur le cadran. Au début, on se dit qu’on va vivre avec, mais très vite on ne voit plus que ça et ça devient impossible.
Premier retour en SAV
Je contact donc le SAV qui se montre très réactif, m’explique la démarche, et m’envoi le kit de retour. Je le réceptionne 3 jours plus tard et la renvoi le jour même. Nous sommes alors le 3 juin.
Jusqu’ici, même si cette poussière m’ennui, je me raisonne en me disant que ça arrive chez absolument toutes les marques et qu’il y a des choses plus graves dans la vie. De plus, la prise en charge rapide semble sérieuse et me rassure. Je commence donc à consulter chaque jour fébrilement le fameux CIS, Customer Information System, sur lequel je peux suivre l’avancé des réparations.
Finalement, la montre me revient le vendredi 25 du même mois, soit environ 3 semaines après son envoi. Pas mal.
Heureux comme un pape, je la passe donc le matin même au poignet après l’avoir réglée, puis ayant une journée chargée je l’oublie toute la journée. Ce n’est que le soir, vers 22H que j’y jette un oeil et là oups, elle n’indique pas tout à fait 20H….. Lui laissant le bénéfice du doute, après tout j’ai pu me tromper en la réglant, je la remet à nouveau à l’heure et je la remonte à la couronne. On verra demain.
Bon, le lendemain, la montre à encore perdu 2h dans la nuit, il y a donc un problème….
Deuxième retour en SAV
Le lundi suivant, le 28 juin, donc 3 jours après son retour, je recontacte a nouveau le SAV, Re-kit, la montre repart….
Re-consultation quotidienne du CIS. Le diagnostique même au changement du barillet et des rouages. Une semaine, puis deux, puis trois à attendre les pièces détachées qui arrivent enfin ( dans mes souvenir le trajet Besançon / St Imier n’était pourtant pas si long).
Ici encore, ça me fâche un peu, mais ayant toujours un coté chat noir je prends mon mal en patience en me disant que deux fois de suite c’est pas de bol… mais bon y’a plus grave.
La montre me revient le 26 juillet soit environ un mois après être partie. En soit le délai est acceptable, mais pour une deuxième fois un petit coup d’accélérateur aurait été un geste client appréciable.
Au déballage, à peine la montre en main je sens que quelque chose ne tourne pas rond. Ou plutôt je l’entends. La masse oscillante fait un bruit de crécelle!!!! Je lui fait faire plusieurs tours, pas de doute, ça frotte à un endroit… Là ça commence à me chauffer
J’appelle donc directement le SAV du SG, je tombe sur une hôtesse assez désagréable qui me demande pour quelle marque j’appelle : » Longines? OK… Votre nom? OK… Votre numéro? OK… Je passe le message »… et me raccroche au nez sans autre explication. Je rappelles donc directement en demandant ce qui se passait après avoir passé le message? « Bah! On vous rappellera Monsieur! ». Ayant horreur de la désinvolture d’un service client, je lui rappelle que c’est au sujet d’un 3ième retour SAV en deux mois d’une montre à 1500 balles, et que par conséquent ça commençait à me gonfler et que je comptais bien que l’on me rappelle le jour même!
Est-ce mon geste de mauvaise humeur ou est-ce habituelle? En tout cas j’ai été rappelé le jour même par une personne de l’atelier. Je lui explique donc le problème, en précisant que tout de même je ne comprenais pas qu’ils laissent repartir une montre comme ça. Lui non plus ne comprends pas, m’assure que c’est impossible et que quelque chose à du casser après l’envoi… Bon pourquoi pas. Il demande le jour même l’envoi d’un nouveau kit de retour. Je lui demande de me tenir au courant une fois la montre reçue de ce qu’est le problème au juste, il m’assure qu’il le fera.
5 jours plus tard, toujours pas de kit, je me fends d’un mail fort peu avenant. On me répond qu’il y a eu un problème d’envoi (décidemment, je n’ai pas de bol quand même).
Troisième retour en SAV:
Enfin, le kit arrive, je renvoi la montre après avoir retardé mon départ en vacances d’un jour. Je voulais absolument l’envoyer avant de partir car je caressais encore l’espoir de la récupérer avant la rentrée. Pour une montre achetée en mai, ça ne semblait pas excessif.
Depuis, je vois sur le fameux CIS que la montre a bien été réceptionnée. Les pièces détachées (barillet et rouage, encore?) sont arrivées le 9 aout, puis plus rien. Pas tenu au courant par la personne qui s’y était engagée, pas de mouvement sur le CIS, rien. Seulement une fin de service prévue pour le 27 aout.
Ne voyant rien se passer, je fais un mail le 24 aout pour avoir des nouvelles. J’en profite pour déplorer ce manque de sérieux et rappeler que des maisons horlogères sérieuses ne manqueraient pas de faire un beau geste client devant une situation si déplorable…. Nous sommes le 30 aout, la date de fin de service est dépassée et je n’ai aucune réponse.
Jusqu’à ce que je repère cette poussière, j’tais tout bonnement enchanté de ma montre qui en plus était d’une précision redoutable (+0,2s/j).
J’espère que quand je la récupèrerai enfon toutes ces contrariétés ne gâcheront pas mon plaisir.Toujours est il que pour une montre achetée il y a moins de 4 mois, elle en aura passé 3 en SAV, en trois sessions.
Donc je me posais la question, suis-je le seul à avoir à me plaindre de ce SAV ou sommes nous plusieurs dans ce cas?
Aie vraiment pas de chance sur ce SAV, pour ton manque d’information en Août c’était peut-être la fermeture annuelle de l’atelier, chose que des fois ils oublient de préciser quand elle part en SAV…
Pour le coup, j’avoue avoir eu des soucis avec mon HydroConquest Edition France. Elle a fait un séjour au SAV de Besançon mais n’est pas revenue dans l’état que j’attendais. Après d’autres péripéties avec mon AD, j’ai lors écrit au service client, avec photos et explication (courtoise) de mon mécontentement. Il m’a été répondu que je dépose la montre en boutique Longines à Paris (Saint-Honoré).
La montre est partie en SAV à la manufacture (j’ai attendu 3 mois à cause des confinements successifs). Quand elle est revenue, elle était accompagnée du nom de l’horloger l’ayant réparée, d’une fiche de tests, et d’une fiche du contrôle qualité de Besançon. Elle a été contrôlée une troisième fois par l’horloger de la boutique Saint-Honoré. Depuis que je l’ai récupéré, ce n’est que du bonheur!Du coup, essaye de la faire partir en Suisse, certes c’est plus long, mais ça devrait être bénéfique.
Et bien sincèrement j’espère que la troisième sera enfin la bonne, mais au cas où je note que l’on peut envoyer directement en Suisse , c’est bon à savoir.
Pour les surprises du retour je ne l’ai pas mentionné mais après la première intervention je l’ai récupérée avec une belle griffe sur le fond de boite
. Mais bon au milieu des autres problèmes je n’en ai même pas fait de cas.Pour ce qui est de la boutique Saint Honoré, j’ai eu contact avec eux pour une question de changement de bracelet.
J’avais posé la question directement sur le site de Longines qui a dû leur transmettre la demande. Ils ont été impeccable de bout en bout, disponibles, avenants…. Le jours et la nuit avec le SAV.@adneim C’est justement à cause d’une griffe sur le fond que je l’ai faite renvoyer en Suisse…
Petite Mise à jour:
De guerre lasse, je me suis fendu d’un mail directement au PDG de Longines le 2 septembre au soir…
Le lendemain avant 10h, j’avais une réponse du directeur du service client qui m’assurait prendre en charge lui même mon dossier en charge.
A midi le même jour, j’avais un message du SAV sur mon répondeur m’informant que devant les difficultés rencontrés, la maison mère à St Imier avait décidé de me renvoyer directement une nouvelle montre.
Il y a 3 jours, soit le 14 septembre, mail du service client me confirmant cette décision et m’informant que je recevrait la montre dans les prochains jours… wait & see!
Ce qui est dingue, on a affaire avec une petite poussière qui finit par un remplacement par une nouvelle montre…
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Une collection de montres, c’est comme les rangs des épouses impériales. Il y a l’impératrice, les consorts et les concubines.- adneim a écrit:
- Petite Mise à jour:
De guerre lasse, je me suis fendu d’un mail directement au PDG de Longines le 2 septembre au soir…
Le lendemain avant 10h, j’avais une réponse du directeur du service client qui m’assurait prendre en charge lui même mon dossier en charge.
A midi le même jour, j’avais un message du SAV sur mon répondeur m’informant que devant les difficultés rencontrés, la maison mère à St Imier avait décidé de me renvoyer directement une nouvelle montre.
Il y a 3 jours, soit le 14 septembre, mail du service client me confirmant cette décision et m’informant que je recevrait la montre dans les prochains jours… wait & see!
indépendamment des étapes intermédiaires très ennuyeuses (pour rester poli…
), au final, c’est quand même pas trop mal comme « réponse commerciale »… 
.ce qui est regrettable, ce sont toutes ces étapes intermédiaires avec le SAV. C’est sûrement un peu usant…c’est d’autant plus vrai quand on aime une montre (et sa marque éventuellement…)Sans être particulièrement soupçonneux je ne peux m’empêcher de penser à un geste accidentel lors du démontage/remontage, ce qui peut arriver..
Il faut attendre de voir comment va fonctionner la nouvelle ?
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Rolex Datejust Lady 31, Longines Spirit, Airain type 20, Yema Flygraf AAE UTC blackSuite et fin (enfin j’espère
) de mes aventures avec le SAV Réception ce jour d’une nouvelle montre posée sur le bracelet que j’avais fourni.
La montre ne fait pas de bruit anormal, j’espère qu’elle fonctionnera correctement.
- adneim a écrit:
- Suite et fin (enfin j’espère ) de mes aventures avec le SAV
Réception ce jour d’une nouvelle montre posée sur le bracelet que j’avais fourni.
La montre ne fait pas de bruit anormal, j’espère qu’elle fonctionnera correctement.
Ça va le faire….
…Je m’autorise à dire que Longines fait de bonnes et belles montres d’une façon générale…ce qui est plus discutable dans tons cas, c’est surtout la qualité du SAV. Ceci dit quand on lit, à l’occasion, les expériences des uns et des autres avec des marques différentes (dans des segments de prix à peu prés équivalents, voire nettement supérieurs dans certains cas…finitions ou précision/régulation du calibre. Je ne citerai aucun autre fabriquant…), on relativise (même si je comprend totalement que ce soit désagréable à gérer… )
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