Le customer service

[ZEN]

Celui qui achète un pot de moutarde ou un paquet de gâteaux le sait, s’il a le moindre problème c’est Juliette Durand du service consommateurs et dont le nom est inscrit sur le paquet qui répondra à toutes ses questions et sera la facilitatrice de ses démarches. Par contre, celui qui achète une montre a un formulaire anonyme de « contact » ou une adresse impersonnelle pour faire connaître ses problèmes.

Une question ouverte, ce matin : Et pourquoi donc chaque maison horlogère n’a-t-elle pas un « Customer service » ? Pourquoi en 2018, ne sait-on toujours pas qui on appelle avec 4 chances sur 5 de ne pas avoir le même interlocuteur lors d’un nouvel appel ?

[Flyingvander]

ça marche aussi avec le customer service

[adco86]

Il est vrai que les SAV des marques manquent cruellement d’intuitu personæ.

Il n’y a guère que chez Rolex, du fait de la présence obligatoire d’un horloger agréé chez le distributeur, que l’on puisse entretenir ce lien de relative proximité.

C’est très dommage car, pour les passionnés, je pense que cet effort serait très valorisé.

Une exception à saluer : Nomos ! Je n’ai jamais eu à faire à une telle excellence dans la relation à distance. Courtoisie, efficacité, sérieux, bonne tenue des délais. On sait respecter le client à Glashütte… Bravo à eux !

[Manivel]

Avoir un customer service, c’est recevoir plus de demandes. Si on oppose un labyrinthe opaque et nébuleux vers le service client, il y a moins de demande…

Par contre Juliette Durand habite souvent une ancienne colonie française dont elle possède le fort accent.

[francoisb]

Et si on appelle pour un problème de téléphonie mobile, à part le service résiliation qui est efficace, pour les autres soucis, faut être chanceux…

[Jicé]

ZEN a écrit:

Pourquoi en 2018, ne sait-on toujours pas qui on appelle avec 4 chance sur 5 de ne pas avoir le même interlocuteur à lors d’un nouvel appel ?

Je suis persuadé qu’avec un customer service téléphonique, la question de la personnalisation du contact client ne sera pas réglée. Parce que cette fonction sera déléguée à une ou plusieurs plateformes téléphoniques multi services (horlogerie, alimentation pour chat, contentieux vente en ligne, oeufs de poule…) embauchant des personnes n’y connaissant rien à l’horlogerie (ni à rien d’autre, leur compétences n’étant pas de connaitre le produit) qui suivent un script fermé, un véritable piège à rat, sans sortie.

A mon avis, le vrai customer service efficace, personnalisé et de confiance, passe par l’AD qui a derrière lui un lien privilégié avec le commercial du groupe ou de la marque qui à son tour gère tout les demandes.

Bref, une architecture à papa.

Le problème dans ce cas, étant à la fois le nombre important de montres distribuées et la zone de distribution souvent exprimé en continent : ça fait du monde à gérer…

L’autre question étant : pourquoi un customer service ? Non pas qu’il soit inutile, mais pour quelles raisons et quels objectifs ?

[ZEN]

Le service au client n’est pas seulement le SAV. C’est aussi les infos sur l’authenticité d’un modèle, la date de fabrication, l’endroit où on peut le trouver, un rôle de médiateur sur la montre retournée au SAV par un détaillant alors que le client ne comprend plus pourquoi sur Facebook il peut parler au CEO et pourquoi alors qu’il a acheté la montre, il n’existe plus pour la marque et doit passer par un point de passage qui peut se faire retirer la concession et l’aura peut-être perdue quand il aura besoin de discuter avec le fabricant. Pourquoi passer par la marque pour un paquet de purée en flocon avec le nom d’une interlocutrice sur le paquet et se voir refuser tout contact avec la marque quand l’achat est fait ?

Il y a un décalage immense entre la réalité du commerce et ce que les marques d’horlogerie en perçoivent. Elles sont très à la traîne et peu dynamiques sur ce thème.

Les nouvelles marques qui communiquent avec les clients finaux directement sont mille fois plus proche d’eux que des maisons qui ont près de 2 siècles d’ancienneté.

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Contraria contrariis curantur. (Les contraires se guérissent par les contraires).

[nurunet]

J’avais acheté sur un forum une Louis Erard avec un défaut de production. Hors garantie. Je les ai contacté et ils me l’ont reparé gratuitement. Très bon contact. Alors oui, le service client existe. 🙂

[JJLH]

Attention. Le service client est souvent fait pour les… clients. Qui est le client des maisons horlogères? L’AD… et pas nous, consommateurs. Ne pas confondre service client et service consommateurs. Ce n’est absolument pas la même chose.

Quant à « Par contre Juliette Durand habite souvent une ancienne colonie française dont elle possède le fort accent.  » C’est très souvent le service consommateurs et non client.

[Rosen]

il y a plusieurs flux en fonction des marques :

1. tu achètes ta montre chez un AD, tu as un soucis, tu passes d’abord chez l’AD et après c’est lui qui gère le problème soit en interne soit si il n’y arrive pas il l’envoie au SAV de la marque.

2. tu achètes ta montre directement dans une boutique officielle, tu vas directement dans la boutique et si la boutique ne peut rien faire elle l’envoie au SAV de la marque ou dans un centre SAV agrée de la marque.

je lis, oui c’est plus sympa dand les petites marques t’as le contact direct avec la marque… ben oui… entre Akrone (par exemple) qui vend un quantité anécdotique, forcément que tu vas passer directement chez eux… tu vas chez longines, Rolex, etc… qui vendent chaque années entre juste pas et plus d’un million de montres… forcément que logisitiquement, humainement tu pourras pas faire le même process.

[kohyanga]

ZEN a écrit:

Une question ouverte, ce matin : Et pourquoi donc chaque maison horlogère n’a-t-elle pas un « Customer service » ? Pourquoi en 2018, ne sait-on toujours pas qui on appelle avec 4 chance sur 5 de ne pas avoir le même interlocuteur à lors d’un nouvel appel ?

Bonsoir.

Eh bien je relate mon expérience: J’ai acheté une montre des moins aimées du forum: Archimède Outdoor.

Non seulement elle me plait mais j’ai un contact et même deux.
L’un que j’ai eu au téléphone pour clarifier un point (le fameux fond transparent si décrié, hein…)

Donc, le groupe Ickler gmbh n’est pas anonyme et leurs produits sont très corrects.

Alors?

Dans quelques années? Je serai ce barbu qu’on ne voit plus traîner à la boulangerie du coin de la rue, le matin avec sa tocante qui en a vu d’autres….

[Isramail]

Excellent ! a écrit:

Merci pour le partage !Qu’est-ce que j’avais rigolé pour cette vidéo a l’epoque…

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Flyingvanderça marche aussi avec le customer service

Excellent !Merci pour le partage !Qu’est-ce que j’avais rigolé pour cette vidéo a l’epoque…

[Jicé]

kohyanga a écrit:

Bonsoir.

Eh bien je relate mon expérience: J’ai acheté une montre des moins aimées du forum: Archimède Outdoor.
…

Elle m’a fait de l’oeil il y a quelque mois cette petite car elle correspondait à mon cahier des charges sauf : la taille et le prix (je ne discute ni l’un ni l’autre, mais le premier était inversement proportionnel au second dans des proportions trop importantes)

Voilà, voilà…

[kohyanga]

Bon, on ne va pas faire hurler Zen mais j’en ai parler outdoor

je l’aime bien cette montre…

[Auteur]

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