Actu: Le système de vente horloger doit s’améliorer

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Le système de vente horloger doit s’améliorer

HORLOGERIE. La qualité du service laisse encore à désirer, selon International Service Check.

Bastien Buss
Vendredi 30 novembre 2007

Vous avez déjà entendu parler du mystery shopping? Il s’agit d’une enquête ou d’une pratique d’audit des points de vente par l’utilisation d’enquêteurs ou de clients-mystères. L’objectif de cette approche client-mystère est d’améliorer la qualité de service au client, en comparant ses performances réelles aux objectifs initiaux et aux normes de la profession. Pour la 11e Journée internationale du marketing horloger, la société International Service Check (ISC) s’est prêtée au jeu et a analysé 16 points de vente horlogers dits réputés dans huit pays, dont la Suisse.

«Le taux de satisfaction s’est affiché à 87,8%», a indiqué jeudi à La Chaux-de-Fonds Pierre-Eric Donnay, directeur des ventes d’ISC. Un résultat qui peut paraître élevé mais qui est qualifié en définitive de «ni satisfaisant ni d’insatisfaisant». On pourrait même ajouter que le niveau déçoit quelque peu, étant donné que l’horlogerie suisse déploie surtout ses ailes dans le luxe, un domaine où la qualité du service devrait exceller.

Le Japon, premier de classe

Par pays, le Japon arrive en tête (96,4%), suivi par la Suisse (93%) et le Royaume-Uni (92,9%). Hongkong (Chine), pourtant deuxième marché d’exportation pour l’horlogerie helvétique, fait figure de cancre avec 74,2% seulement. Six critères ont été sélectionnés pour attribuer les notes: apparence extérieure et intérieure du magasin, apparence des employés, présentation du produit, compétences des employés, l’octroi ou non de rabais et finalement le service.

ISC a volontairement caché le nom des points de vente sélectionnés. Mais, dans le classement par magasin, la société a tout de même révélé l’identité du gagnant. Et ce sont les Ambassadeurs à Zurich qui remportent la palme, ex aequo avec une échoppe japonaise.

Alors que le monde se globalise chaque jour davantage et que les produits se standardisent, l’étude a le mérite de montrer que le service, lui, ne s’est de loin pas uniformisé. Il révèle d’ailleurs des pratiques fort divergentes et parfois inquiétantes. Florilège. Une cliente intéressée par un produit Jaeger-LeCoultre s’est vu remettre arbitrairement un catalogue d’une autre marque de luxe. De nombreuses vitrines, qui devraient être les écrins des montres, avaient leur éclairage hors service. Lorsqu’une des enquêteuses a fait mine d’avouer son ignorance sur la marque Panerai, le vendeur l’a vilipendée. Des vendeurs ignorent parfois tout de l’histoire de la marque qu’ils essaient de vendre. «Trop souvent nous avons constaté que le client est mis mal à l’aise», déplore Pierre-Eric Donnay, qui estime le potentiel d’amélioration important.

Nombreux rabais

Malgré son maigre échantillonnage, l’étude met le doigt sur une pratique encore largement taboue, celle des rabais. Alors que l’écrasante majorité des horlogers jurent leurs grands dieux qu’ils ne s’abaissent pas à cette sous-enchère, l’enquête montre que 56,2% des points de vente passés au crible ont proposé un discount sur le prix. Beaucoup d’entre eux l’ont d’ailleurs fait spontanément. Au final, une réduction moyenne des tarifs de 11,5% a été offerte. Un chiffre qui a atteint jusqu’à 19,5% pour une Blancpain négociée à Hongkong. Seuls cinq magasins ont refusé cette pratique. Un rabais de 5% a été proposé sur une IWC, alors que ce petit cadeau s’est élevé à 15% pour la même marque dans un autre point de vente de la même ville.

Les marques suisses ont donc encore beaucoup de pain sur la planche pour faire des détaillants les premiers ambassadeurs de leurs produits. C’est la raison pour laquelle ils ouvrent toujours plus de boutiques en propre

http://www.letemps.ch/template/economie.asp?page=9&article=220462